Comunicação horizontal: 10 aspectos que devem ser considerados pelos gestores

“Chicó trabalha por 2, ganha o preço de 1 e dá conta da metade do serviço. Eu trabalho por mais 2, ganho o preço de outro e dou conta da outra metade.” Você já se sentiu tão confuso em seu trabalho quanto os personagens do filme O Auto da Compadecida? A comunicação horizontal é essencial para que uma empresa seja eficiente e evite mal-entendidos como: “O setor de finanças não avisou que não há orçamento”, “Não é isso que o marketing queria?” ou “Achava que isso era responsabilidade de vendas!”.

Segundo Peter Drucker — considerado o pai da administração —, 60% dos problemas empresariais surgem em consequência de uma comunicação deficiente. Por outro lado, quando os profissionais participam da comunicação interna das empresas, a produtividade aumenta quase cinco vezes mais, segundo a McKinsey.

Saber interagir adequadamente com os demais profissionais da sua empresa é a base para que o trabalho flua corretamente, especialmente em cargos de responsabilidade, onde são definidas as linhas estratégicas de atuação que posteriormente devem ser repassadas às equipes. Mas você sabe o que é a comunicação horizontal e, principalmente, como aplicá-la da melhor forma?

O que é comunicação horizontal?

A comunicação horizontal é aquela que ocorre entre profissionais que ocupam o mesmo nível hierárquico dentro da empresa. Ou seja, pode acontecer em todos os setores, desde que não haja uma relação de superioridade entre as partes. Neste último caso, seria uma comunicação vertical.

Por exemplo, um e-mail entre dois colegas do departamento de vendas seria uma comunicação horizontal, da mesma forma que uma ligação entre o CIO e o CCO. Por outro lado, se o gerente de produção conversa com um funcionário da sua área, trata-se de uma comunicação vertical.

De forma ilustrativa, enquanto a comunicação vertical flui de cima para baixo, a comunicação horizontal ocorre lateralmente. Porém, suas implicações vão além da mera questão hierárquica entre os participantes.

Quais são as diferenças em relação à comunicação vertical?

A primeira diferença entre a comunicação horizontal e a vertical é a relação entre os interlocutores: de igualdade hierárquica, no caso da primeira, e de superioridade organizacional, no caso da segunda.

Entretanto, essa não é a única característica que diferencia esses tipos de comunicação empresarial. O objetivo e o estilo também variam. Assim, na comunicação vertical, a principal missão é que o profissional de mais alto nível hierárquico compartilhe com o colaborador informações importantes para atingir os objetivos do negócio: desde fornecer dados necessários de trabalho, solicitar relatórios sobre a evolução de um projeto ou dar orientações para executar determinadas tarefas. Portanto, é um estilo com perfil mais unidirecional, seja ascendente ou descendente.

No entanto, na comunicação horizontal, o objetivo é potencializar a coordenação e a solução de problemas, além de fomentar as relações interpessoais dentro da empresa. Assim, a relação bidirecional é fundamental neste tipo de diálogo, o que reforça a participação de todos os profissionais, amplia pontos de vista, estimula a criatividade, agiliza a tomada de decisões, reduz a burocracia, diminui o risco de erros, aumenta o companheirismo e estabelece um clima de confiança dentro da organização, o que aumenta a motivação e a satisfação no trabalho.

Como consequência, a comunicação horizontal é cada vez mais utilizada dentro das empresas. Isso ocorre porque as companhias precisam ser ágeis e se adaptar rapidamente às mudanças, algo que não conseguem alcançar com uma comunicação excessivamente burocratizada ou rígida. Para isso, "é necessária uma comunicação bidirecional de alta frequência para obter feedbacks suficientes e ajustar princípios e objetivos fundamentais conforme necessário", afirma um artigo da McKinsey.

Quando ocorre a comunicação horizontal?

Essa fluidez que a comunicação horizontal apresenta é o que faz com que seu escopo de aplicação se amplie. Inicialmente, esse tipo de comunicação estava restrito a situações que exigem a coordenação de vários profissionais para atingir os objetivos estabelecidos ou para gerenciar as relações entre colegas. Seria o caso, por exemplo, do lançamento de um novo produto, onde os responsáveis de marketing e vendas deveriam trabalhar lado a lado, bem como a incorporação de um novo funcionário ao qual o restante da equipe deveria ajudar e orientar em seus primeiros dias de trabalho.

No entanto, atualmente, a comunicação horizontal está ganhando mais protagonismo. Como acontece na internet e, especificamente nas redes sociais, onde o consumidor não é apenas um ouvinte, mas participa, interage e até mesmo produz conteúdos, a comunicação na empresa também está dando um giro de 180 graus em direção a um estilo comunicativo mais interativo, constante e circular. Isso ocorre, principalmente, naquelas empresas que adotam uma estrutura horizontal e desenvolvem estilos de liderança nos quais o empoderamento é um dos seus eixos de gestão, como na liderança transformacional, participativa ou delegativa.

Nesses casos, a gestão maximiza o fluxo de informações entre todos os colaboradores, independentemente de seus cargos e, para isso, disponibiliza o maior número de canais possíveis: desde os tradicionais e-mails, chamadas e reuniões até outros canais, como entrevistas periódicas, aplicativos, programas de gestão de equipes ou atividades de teambuilding.

Como praticar a comunicação horizontal em cargos de liderança?

A comunicação horizontal não está livre de inconvenientes. Se aplicada incorretamente, pode sobrecarregar os profissionais, gerar um excesso de informações difíceis de gerenciar, além de confusões ou mal-entendidos por barreiras de comunicação. Além disso, de acordo com estatísticas recentes, uma comunicação deficiente em uma empresa com 100 funcionários custa, em média, 420.000 dólares por ano.

Portanto, para se comunicar de forma eficaz com os demais profissionais de sua organização, é importante levar em consideração uma série de diretrizes, especialmente se você ocupa um cargo de gestão, onde suas contribuições estabelecem as bases para que sua equipe alcance as metas estabelecidas. Nesse sentido, quais aspectos você deve considerar na comunicação horizontal?

1. Contextualização. Trata-se de definir as linhas gerais da comunicação, explicando o motivo do contato e o que está sendo proposto. Por exemplo, você pode encaminhar um e-mail para outro colega sem explicações, mas seria muito mais rápido e ágil se você comentasse o motivo do envio na mensagem. Tenha em mente que você já tem o contexto, mas a outra pessoa talvez não e, sem algumas linhas para contextualizar a situação, ela terá que investir muito tempo para descobrir o que se espera dela. Também não se esqueça de ser coerente nas mensagens que vai transmitir: você não pode usar o mesmo tom em uma reunião em que quer parabenizar a equipe pelo trabalho e, em outra, onde precisa alertar sobre os erros cometidos.
2. Clareza. Quanto mais claro você for, mais eficaz será a comunicação horizontal. Considere resumir o contexto e indicar os próximos passos a seguir. Para isso, a técnica jornalística dos 6 porquês pode ajudar: o quê, quem, quando, onde, como e por quê.
3. Concisão. Você sabia que, de acordo com uma pesquisa do MIT Sloan, as pessoas gastam atualmente mais de 85% de seu tempo em reuniões? Essa perda de tempo se estende a outros canais de comunicação, então seja objetivo. Afinal, os colaboradores desejam saber da forma mais rápida possível quais são as instruções.
4. Assertividade e empatia. Colocar-se no lugar do ouvinte e tentar entender suas dúvidas ou objeções é uma das características de uma comunicação eficaz. A empatia é essencial em todos os diálogos. Além disso, também é preciso ser assertivo ao transmitir uma informação, ou seja, basear a crítica em dados e fatos, sem personalizar a questão no interlocutor, e ser respeitoso em todos os momentos, usando uma abordagem neutra e calma.
5. Escuta ativa. Muitas pessoas presumem que a comunicação se restringe ao ato de falar, quando a realidade é que os grandes comunicadores são aqueles que também são capazes de escutar os outros. Portanto, para desenvolver uma boa comunicação horizontal, você deve incentivar o diálogo e prestar atenção nas contribuições do seu interlocutor. 
6. Relação ganha-ganha. A essência da comunicação horizontal é a melhoria da coordenação entre os profissionais. Por isso, é preciso focar os encontros na busca de soluções para os problemas. Não se trata de determinar quem está certo ou quem tem a melhor ideia, mas sim de, juntos, encontrar a melhor solução.
7. Feedback. Equipes de alto desempenho precisam interagir regularmente para trocar informações relevantes, mesmo que seja apenas para confirmar que a mensagem foi recebida corretamente. Quando um enfermeiro diz “bisturi” ao passar o instrumento para o cirurgião ou um comandante de avião anuncia "atenção tripulação, portas em automático", estão tentando manter a fluidez da comunicação. Certifique-se de que a interação seja constante e que as mensagens sejam claras.
8. Comunicação não verbal. O tom, a cadência, as palavras, os gestos etc. Os mínimos detalhes influenciam no que você transmite, então não subestime o poder da comunicação não verbal. O mesmo se aplica quando você é o ouvinte. O que é dito é tão importante quanto o que não é. Por exemplo, o fato de um trabalhador se interessar por um ponto específico pode ter a mesma relevância de alguém que permanece calado: seu silêncio pode significar que a pessoa não está compreendendo nada do que você está dizendo.
9. Estabelecimento de limites. A fluidez na comunicação horizontal não deve ultrapassar determinados limites. Além de ser clara e objetiva, é necessário respeitar certos protocolos relacionados à linguagem ou ao estilo adotado — lembre-se de que você está em um ambiente profissional —, assim como os horários, para evitar que a equipe venha a sofrer de síndrome de burnout.
10. Implementação de ferramentas. Por fim, é importante que você utilize ferramentas que favoreçam a comunicação dentro da organização. Aos e-mails tradicionais, somam-se novos aplicativos que possibilitam uma interação constante e adaptada aos ambientes de trabalho, como o Slack — uma espécie de WhatsApp profissional —, o Trello — uma ferramenta muito útil para a gestão de projetos — ou o Teams — uma ferramenta com diferentes funcionalidades comunicativas.

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