Chatbots: exemplos de sucesso que estão transformando a comunicação com os clientes

Você sabia que as empresas ao redor do mundo registram mais de 256 bilhões de solicitações de informações sobre seus serviços ou produtos a cada ano? E que investem mais de 1,3 bilhão de dólares para atendê-las? Esses dados da IBM destacam a relevância dos serviços de atendimento ao cliente tanto para os usuários quanto para as companhias. Portanto, é inevitável questionar se, em um contexto de incentivo à competitividade e à eficiência em todos os processos, existe alguma tecnologia que permita manter a qualidade do atendimento e, ao mesmo tempo, reduzir os custos operacionais.

A resposta está nos chatbots, exemplos de inteligência artificial (IA) aplicada a sistemas conversacionais que podem compreender a linguagem e manter uma conversa verbal ou escrita com os clientes, simulando um humano, com o objetivo de orientar ou resolver dúvidas e tarefas. As previsões de crescimento dessa indústria são encorajadoras. A consultoria Mordor Intelligence prevê que o mercado global de chatbots ultrapassará US$ 102,29 bilhões até 2026, registrando um crescimento anual de 34,75%.

Quer conhecer os chatbots, exemplos de utilização da inteligência artificial para transformar a maneira como nos comunicamos? Então, este artigo é para você.

O que são chatbots, exemplos de IA usada no atendimento ao cliente?

Um bot, termo derivado da abreviação da palavra “robot”, é um programa que realiza tarefas repetitivas, predefinidas e automatizadas. Por meio da automação robótica de processos (RPA), esses aplicativos economizam tempo e dinheiro ao executar operações de maneira automática e rápida.

Nesse sentido, uma característica dos bots de inteligência artificial é sua capacidade e facilidade de integração em diferentes sistemas operacionais, permitindo que se adaptem às necessidades de qualquer indústria ou empresa. Portanto, existem vários tipos de chatbots. Exemplos: encontramos bots de inteligência artificial desenvolvidos para o setor financeiro, capazes de gerar relatórios para prevenir fraudes, e outros bots que extraem informações jurídicas de grandes volumes de dados, apresentando-as de maneira visual, precisa e rápida.

No entanto, neste artigo, vamos nos concentrar nos chamados chatbots, exemplos de aplicações projetadas para interagir automaticamente com os usuários, simulando uma conversa humana e auxiliando na resolução de dúvidas ou na execução de tarefas. Alguns desses chatbots são muito simples e seguem sequências de comandos predefinidas, enquanto outros são mais sofisticados e utilizam inteligência artificial para compreender e responder de maneira mais precisa às consultas dos usuários.

Tipos de chatbots

De acordo com a tecnologia utilizada, existem chatbots que apenas executam uma série de comandos simples e tarefas pré-programadas, enquanto outros usam inteligência artificial (como a do ChatGPT) para atuar como assistentes digitais complexos e interativos. Dessa forma, podemos definir três tipos de chatbots:

Chatbots transacionais

Este tipo de chatbot, que é o menos sofisticado, foi projetado para fornecer um conjunto de opções fixas e predefinidas que o usuário pode escolher de acordo com o problema que precisa resolver. O chatbot faz uma série de perguntas, que geralmente têm respostas fechadas, e o usuário as responde. Assim o chat o orienta por todo o processo até que a pergunta seja respondida ou o problema seja resolvido.

Este exemplo de chatbot é utilizado em restaurantes para lidar com perguntas comuns, como horário de funcionamento ou cardápio. Além disso, é o tipo que as instituições financeiras usam quando entram em contato com um usuário que realizou alguma transação com eles para obter uma avaliação do serviço de atendimento ao cliente.

Chatbots conversacionais

São mais sofisticados e interativos por “compreender” o humano. Enquanto no modelo anterior a interatividade era limitada ou nula, o chatbot conversacional utiliza o processamento de linguagem natural (PLN), por meio de inteligência artificial, para compreender e analisar a linguagem humana. Dessa forma, ele é capaz de se comunicar com o usuário como se fosse uma conversa entre pessoas.

Esse tipo de chatbot de inteligência artificial aprende as preferências do usuário e as utiliza para fazer recomendações e antecipar necessidades, sendo comumente empregado por empresas de comércio eletrônico, B2B e redes sociais.

Chatbot híbrido

Ao contrário dos chatbots totalmente automatizados, os híbridos utilizam a IA para gerenciar dúvidas e tarefas, tendo também a capacidade de redirecionar consultas mais complexas a agentes humanos quando não conseguem resolver a questão.

Essa combinação melhora a experiência do cliente ao fornecer respostas rápidas e eficientes por meio da tecnologia. Além disso, também agiliza o contato com uma pessoa do outro lado da linha quando o chatbot não consegue solucionar um problema.

Vantagens e benefícios dos chatbots

A capacidade de adaptação permite que os chatbots estejam presentes em uma ampla variedade de plataformas, desde sites, aplicativos de mensagens instantâneas, passando por redes sociais, celulares e assistentes de voz inteligentes. Além de sua versatilidade, outras vantagens dos chatbots são:

• Melhora a experiência dos clientes e usuários. Esses aplicativos estão disponíveis 24 horas por dia, permitindo que os usuários recebam respostas de forma rápida e imediata, mesmo fora do horário comercial. Além disso, reduzem o tempo de espera de filas telefônicas ou de envio de e-mails.

• Economia de custos. Os chatbots de inteligência artificial podem lidar com várias consultas simultaneamente sem a necessidade de recursos humanos adicionais, atendendo a um maior número de clientes de maneira mais eficiente.

• Automação de tarefas rotineiras. Quando os chatbots realizam tarefas repetitivas e de baixo valor, a empresa pode direcionar o tempo liberado pela IA para que as pessoas realizem atividades mais relevantes e complexas.

• Adaptação a qualquer idioma. Graças à inteligência artificial, os chatbots também podem ser configurados para atender em qualquer idioma ou dialeto, tornando a comunicação muito mais fácil e personalizada para os usuários.

Chatbots: exemplos de sucesso 

As empresas, ao perceberem as vantagens competitivas dessa tecnologia, estão investindo cada vez mais em chatbots. O relatório Global Chatbot Market Size, Share & Trends 2022-2030 indica que seis em cada dez empresas pesquisadas planejam implementar o atendimento via inteligência artificial em breve.

Atualmente, alguns dos melhores chatbots de IA são:

• Watson Assistant. A IBM desenvolveu esta plataforma de chatbot com base na tecnologia de processamento de linguagem natural (PLN) e utiliza a inteligência artificial para auxiliar os usuários em interações conversacionais. Watson Assistant fornece informações sobre produtos ou serviços, resolve consultas, coleta dados etc. As empresas que o utilizam podem criar e implantar chatbots altamente personalizáveis em diferentes canais, como sites, aplicativos para celular ou até mesmo dispositivos de voz.

A companhia aérea KLM Royal Dutch Airlines, por exemplo, implementou um assistente virtual no Facebook chamado "BlueBot", utilizando o Watson Assistant, com o qual realiza mais de 16 mil interações com clientes por semana.

• Genesys DX. Assim como o Watson Assistant, o Genesys DX utiliza processamento de linguagem natural e aprendizado de máquina para compreender e responder a perguntas em linguagem natural. Isso permite que as empresas treinem e aprimorem os modelos com dados específicos de seu setor e de seus clientes para obter respostas mais precisas e relevantes.

A empresa Vodafone possui um chatbot chamado "TOBi" que utiliza a tecnologia da Genesys DX para fornecer informações sobre faturamento, planos e serviços, além de responder a consultas técnicas ou auxiliar e solicitar ajuda.

• LiveChat. O LiveChat é um exemplo de chatbot e plataforma de atendimento ao cliente que permite às empresas interagirem com os visitantes por meio de um chat ao vivo e automatizar respostas comuns.

Empresas como o Trello implementaram essa tecnologia para que seus clientes tenham acesso a suporte rápido sobre questões relacionadas ao uso da plataforma, problemas técnicos ou solicitar informações sobre recursos e funcionalidades do Trello.

• Rulai. Utiliza tecnologias como o processamento de linguagem natural e aprendizado de máquina para compreender e responder perguntas de maneira contextual, sendo capaz de prever o comportamento do usuário, entender preferências, tomar decisões, alterar tarefas e solicitar mais esclarecimentos aos clientes. Ele foi projetado para funcionar com a maioria dos softwares de atendimento ao cliente, plataformas de armazenamento na nuvem, softwares empresariais e canais de mensagens.

A consultoria Deloitte é parceira da Rulai e está utilizando sua tecnologia para implementar assistentes conversacionais em projetos de diferentes setores, como o bancário e o público.“Se utilizada de forma adequada, é possível garantir que a IA seja uma ferramenta que apoia, e não prejudica, a ligação humana – algo tão importante no processo de mobilidade global –, agilizando as operações e elevando a experiência dos funcionários”, informa a empresa em seu blog.

• Morgan Stanley e a consultoria financeira. Morgan Stanley desenvolveu um chatbot impulsionado pela tecnologia GPT-4 da OpenAI para ajudar sua equipe de consultores financeiros. Esta aplicação, também baseada em inteligência artificial e alimentada com mais de 100 mil dados, reduz imprecisões e erros no aconselhamento financeiro ao realizar tarefas repetitivas e fazer uma análise massiva de dados. Apesar da tecnologia, os especialistas da empresa devem verificar a precisão das respostas do chatbot.

Como você pode concluir a partir desses chatbots, exemplos de aplicação da inteligência artificial no atendimento aos clientes, esta tecnologia está cada vez mais presente em nossa vida cotidiana. Seu potencial para simplificar e aprimorar tarefas faz com que esse recurso emergente se torne uma das ferramentas mais importantes na atualidade, com uma capacidade significativa de implementação devido à sua transversalidade. Nesse sentido, a IBM estima que o uso de chatbots de IA poderia ajudar a economizar até 30% dos custos das empresas no atendimento de seus consumidores. Além disso, a Juniper Research estima que companhias e clientes poderiam economizar 5 bilhões de horas com esse tipo de solução.

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