Tipos de clientes: ¿cuáles son y cómo tratarlos?

¿A que no tratas a todas las personas por igual? Por ejemplo, seguro que bromeas continuamente con un amigo íntimo, pero te muestras más serio y distante con alguien con el que no tienes la misma confianza. Lo mismo ocurre con los tipos de clientes. 

Y es que no es lo mismo dirigirte a un cliente habitual, que a otro que acaba de fijarse por primera vez en tu marca u otro que no está satisfecho con algún aspecto de la compañía. De hecho, identificar a la clientela es esencial para ofrecer un servicio de calidad, maximizar la satisfacción del cliente y mejorar los resultados empresariales. Ten en cuenta que, según Emplifi, el 61% de los consumidores pagaría al menos un 5% más si les garantizan una buena customer experience. Ahora bien, esto pasa por saber qué tipos de clientes hay y cómo tratarlos.

Las características de tu target pueden variar ampliamente, desde aquellos clientes que siempre están satisfechos hasta los que requieren un esfuerzo adicional para ganarte su confianza. Sin embargo, ¿sabías que, según el 2022 State of Service Report de Salesforce, más de la mitad de los consumidores se siente tratado como un número por las empresas? Aprende a personalizar la experiencia del cliente y consigue un efecto ‘wow’ en cada interacción con tu público. 

¿Qué tipos de clientes hay?

El primer paso para lograr ‘enamorar’ al consumidor es conocer los tipos de clientes que hay en el mercado. En este sentido, una clasificación efectiva se basa en el nivel de satisfacción, de felicidad y su actitud ante la marca. Se trata de tres categorías que funcionan de forma yuxtapuesta, es decir, una misma persona responderá a un perfil dentro de cada grupo. 

Nivel de satisfacción

En este apartado, lo que debes valorar es el grado de satisfacción que tiene el consumidor respecto al producto o servicio. ¿Qué tipos de clientes encontrarás en este punto? 

• Cliente satisfecho: este cliente está contento con el producto o servicio y es probable que vuelva a comprar.

• Cliente insatisfecho: ha tenido una mala experiencia y lo ha manifestado a la marca a través de los canales de atención al cliente. 

• Cliente neutral: no tiene opiniones fuertes ni positivas ni negativas, por lo que puede ser influenciado fácilmente por la competencia.

• Cliente encantado: supera la satisfacción y se convierte en un defensor activo de la marca.

• Cliente decepcionado: sus expectativas no se cumplieron, lo que podría llevar a comentarios negativos.

• Cliente exigente: espera altos estándares y puede ser difícil de complacer, pero su lealtad es valiosa.

Nivel de fidelidad

Otro factor a tener en cuenta a la hora de analizar los tipos de clientes es su fidelidad. Y es que no es lo mismo un cliente satisfecho que compra de forma esporádica que un consumidor asiduo. Dentro de este bloque, es posible hallar las siguientes tipologías: 

• Cliente ocasional: compra de vez en cuando, generalmente, cuando hay promociones o descuentos.

• Cliente frecuente: realiza compras regulares y confía en la marca para sus necesidades.

• Cliente leal: siempre elige la misma marca y se siente comprometido con ella.

• Cliente cambiante: alterna entre varias marcas, buscando la mejor oferta.

• Cliente prospecto: aún no ha comprado, pero muestra interés y tiene potencial para convertirse en cliente regular.

• Cliente inactivo: ha dejado de comprar durante un tiempo, pero podría ser recuperado con la estrategia adecuada.

• Cliente recién adquirido: ha realizado su primera compra y está en proceso de formación de su lealtad.

• Cliente embajador: promueve activamente la marca entre su red de contactos.

• Cliente reactivado: anteriormente inactivo, ha vuelto a comprar gracias a campañas de reactivación.

Actitud

Por último, al clasificar los tipos de clientes, hay que tener en cuenta la actitud respecto a la marca. Cómo se comporta durante el customer journey también arroja útiles pistas para saber cómo gestionar al consumidor, con el objetivo de ofrecerle la mejor experiencia. ¿Qué arquetipos existen? 

• Cliente crítico: expresa abiertamente sus opiniones negativas, pero su feedback puede ser valioso para mejorar.

• Cliente analítico: investiga exhaustivamente antes de realizar una compra y valora la información detallada.

• Cliente impulsivo: realiza compras rápidas sin mucho análisis previo.

• Cliente informado: conoce bien el producto o servicio y el sector, y tiene expectativas claras; si no, pregunta y aclara todas sus dudas.

• Cliente indeciso: duda mucho antes de comprar y necesita persuasión y seguridad para tomar una decisión.

¿Por qué es importante diferenciar los tipos de clientes?

Conocer los diferentes tipos de clientes y sus características específicas es fundamental para cualquier negocio. Por un lado, este conocimiento permite personalizar la experiencia del cliente, ofreciendo productos y servicios que se ajusten a las necesidades y expectativas individuales. Esto es un objetivo muy importante, teniendo en cuenta que el 88% de los consumidores considera que la experiencia del cliente es igual de importante que los propios productos o servicios de una compra, de acuerdo con Salesforce. 

Asimismo, una estrategia basada en los diferentes perfiles del consumidor es esencial para optimizar recursos. Solo conociendo a los tipos de clientes conseguirás dirigir los esfuerzos de marketing y ventas de forma eficiente y ajustar las acciones de atracción y fidelización, anticipando sus comportamientos. En este sentido, por ejemplo, enviar mensajes con promociones a un cliente decepcionado, cuya queja no ha sido resuelta, solo hará que se enfade más con la marca. En cambio, ese mismo mensaje puede ser el pequeño empujón que necesita un cliente indeciso para finalizar su compra. 

Además, al aportar una customer experience óptima y saber cómo abordar eficazmente sus quejas y problemas, lograrás mejorar la satisfacción del cliente. Un elemento que desemboca en una mayor lealtad e impulso de la imagen y reputación de marca. De hecho, el 81% de los clientes recomendarían una empresa a familiares y amigos si están satisfechos con la compañía, de acuerdo con Microsoft. Como resultado, una organización que sabe cómo tratar a sus diferentes tipos de clientes obtendrá una mayor rentabilidad. ¿Sabías que, según el informe CX Trends 2023 de Zendesk, siete de cada diez consumidores gasta más en marcas que les facilitan experiencias satisfactorias y personalizadas? 

¿Cómo tratar a los diferentes tipos de clientes?

Ahora bien, para desarrollar un plan de acción efectivo, es necesario llevar a cabo un proceso previo de análisis de los tipos de clientes y posibles estrategias. En concreto, ¿qué pasos debes seguir para gestionar el tratamiento de tu público objetivo? 

1. Fijar los perfiles tipo. Lo primero es diseñar un catálogo de arquetipos de posibles clientes. En este sentido, te ayudará el listado anterior, pero siempre puedes enriquecerlo en función de las circunstancias y experiencia de cada compañía. 

2. Determinar las métricas. Para mantener una pauta homogénea a la hora de distribuir a los consumidores en los diferentes tipos de clientes, es necesario concretar qué parámetros van a regir en cada caso. Por ejemplo, puedes determinar que un cliente es ocasional si compra de una a tres veces al año; frecuente, si hace entre cuatro y diez compras al año; y leal, cuando supera las diez compras cada doce meses. 

3. Utilizar la tecnología. Al tener que manejar mucha información sobre tu target, necesitarás incorporar programas de gestión de clientes o CRM con los que recabar datos y extraer conclusiones. 

4. Concretar la estrategia. Por último, también es importante establecer qué estrategias vas a llevar a cabo con cada uno de los tipos de clientes. Se trata de crear una especie de ruta de acciones para saber cómo debes actuar según qué arquetipo de consumidor estés tratando.

Tipos de clientes y cómo tratarlos: ejemplos

En relación con el punto anterior, la siguiente tabla te servirá de inspiración para establecer este plan de acción:

Con estas ideas y consejos, podrás diferenciar y tratar adecuadamente a los distintos tipos de clientes para mejorar su experiencia, optimizar recursos y maximizar los beneficios. Ahora bien, implementar estrategias adaptadas no sería posible sin un conocimiento previo y reciclaje constante sobre esta materia; sobre todo, en un mercado tan competitivo y cambiante. 

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Fuentes 

• Emplifi (2022). 11 key things consumers expect from their brand experiences today. https://go.emplifi.io/us-uk-customer-expectations-report.html

• Afshar, Vala (8 de septiembre de 2022). 10 key customer service trends for 2022 and beyond. ZDNT Business (Recuperado el 17 de junio de 2024). https://www.zdnet.com/article/10-key-customer-service-trends-for-2022-and-beyond/

• Puro Marketing (4 de septiembre de 2023). El 80% de los consumidores considera que la experiencia de cliente que ofrece una empresa es tan importante como sus productos y servicios (Recuperado el 17 de junio de 2024). https://www.puromarketing.com/160/212522/consumidores-considera-experiencia-cliente-ofrece-empresa-importante-como-productos-servicios

• Puro Marketing (24 de julio de 2023). Los consumidores buscan cada vez más las empresas con la mejor experiencia de cliente: Cifras y datos que respaldan esta creciente tendencia (Recuperado el 17 de junio de 2024). https://www.puromarketing.com/102/212382/consumidores-buscan-cada-empresas-mejor-experiencia-cliente-cifras-datos-respaldan-esta-creciente-tendencia

• McDermott, Adrian (9 de marzo de 2023). Tendencias de CX 2023: La CX inmersiva representa el inicio de una nueva era de la atención al cliente. Zendesk (Recuperado el 17 de junio de 2024). https://www.zendesk.es/blog/cx-trends-2023-immersive-cx/