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¿Qué es el Social Media? Usos y tendencias en marketing

01/06/2021 | Santander Universidades

¿Sabías que uno de cada cuatro consumidores busca información online antes de comprar un producto? Esto es lo que indica un reciente estudio elaborado por ESW. En este sentido, las marcas que no están trabajando sus estrategias de Social Media están perdiendo una oportunidad de negocio.

Y es que, con la irrupción de las plataformas digitales, el papel de los consumidores ha evolucionado hacia un rol más participativo. De hecho, hoy se habla de prosumidor, es decir, esa persona que no se limita a escuchar lo que las empresas tienen que decirle, sino que interactúa con la compañía y con el resto de consumidores. De ahí que el Social Media sea un medio fundamental para cualquier marca que quiera conectar con sus clientes, mejorar su posicionamiento, incrementar la base de clientes potenciales, ofrecer una customer experience satisfactoria y aumentar sus ventas.

Sin embargo, solo el 30% de las empresas ha adoptado procesos y herramientas que ofrezcan esta interacción en Social Media, de acuerdo con The 2023 Sprout Social Index Report. Quizá sea por no haber comprendido bien el concepto y utilidad de esta estrategia. ¿Y tú? ¿Sabes qué es Social Media y cómo sacarle partido para conquistar a tu audiencia?

¿Qué es Social Media?

Social Media se refiere a todas aquellas plataformas digitales que permiten a los usuarios crear y compartir contenido o participar de alguna manera en el entorno digital. Es decir, a través del Social Media, las personas pueden intercambiar ideas, discutir intereses comunes y construir comunidades virtuales. La clave, por tanto, es la interactividad y la capacidad de compartir contenido de manera instantánea y global.

Como habrás intuido, estas plataformas incluyen sitios como Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn y demás redes sociales. No obstante, el Social Media no solo abarca estas herramientas, sino que también se refiere a aplicaciones de geolocalización, blogs, apps móviles, foros de opinión, medios de comunicación online, herramientas multimedia, marcadores, metaverso, videojuegos, etc.

¿Qué diferencia hay entre Social Media y redes sociales?

Social Media y redes sociales no son exactamente lo mismo.

El Social Media es el medio que permite la creación y el intercambio de contenido. En cambio, las redes sociales son las estructuras sociales formadas por individuos u organizaciones conectadas por uno o varios tipos de relaciones. Es decir, las redes sociales son uno de los elementos del Social Media, pero no el único. Así, puedes compartir la opinión de un producto en tu cuenta de TikTok, pero también puedes demostrar tu fidelidad a la firma guardando su blog en los marcadores de Delicious, por ejemplo.

¿Para qué sirve el Social Media?

Un error común en concebir el Social Media como un medio al servicio de las empresas, en lugar de del consumidor. Ten en cuenta que el objetivo o razón de ser de estas plataformas es la interacción entre las personas, ya sea para hacer networking profesional o personal, acceder a educación, difundir u obtener información o, simplemente, entretenerse. Los usos van a depender de los intereses de cada usuario.

Ahora bien, este potencial de conectar con el público objetivo no debe pasar desapercibido para las empresas. Así, cuando empleas el poder del Social Media para atraer y retener al target, estás aplicando las técnicas y acciones de Social Media Marketing. En este caso, la utilidad del Social Media es asombrosa y va desde la captación de leads o la obtención de mayor visibilidad hasta la mejora reputacional y la conversión en ventas.

En este sentido, es importante destacar la importancia del Social Media en relación con la escucha activa del público objetivo y la atención al cliente. De hecho, estas plataformas son inestimables fuentes para tomar el pulso del mercado y poder adoptar medidas que redunden en los resultados empresariales.

¿Cómo funciona el marketing en Social Media?

Para conseguir estas metas, es necesario planificar toda la estrategia de Social Media. Del mismo modo que, en tu plan de redes sociales, diseñas qué acciones vas a adoptar, cómo las vas a desarrollar, cuándo y en qué canales, en el Social Media Marketing, debes hacer lo propio, pero en torno a todas las plataformas que componen tu universo virtual. Por ello, cualquier iniciativa debe seguir los siguientes pasos:

Identificación del target. Se trata de realizar un análisis de las características y preferencias de la audiencia objetivo. Dónde se mueven, cómo interactúan o qué desean son preguntas básicas para comenzar con la elaboración del plan de Social Media. Por ejemplo, ¿sabías que, según un sondeo, el 71% de las mujeres tiene en cuenta la opinión de influencers a la hora de comprar, mientras que los hombres prefieren escuchar las recomendaciones de conocidos?
Elección de las plataformas de Social Media. Una vez que has identificado tus perfiles de cliente, el siguiente paso será determinar en qué plataformas va a intervenir la marca. Así, siguiendo el ejemplo anterior, Instagram o TikTok pueden ser indicados para un público femenino, mientras que Forocoches o Google Places será más eficaz para consumidores varones.
Elaboración del mensaje. A continuación, evalúa con qué contenidos. Aquí es esencial que crees contenidos de calidad, relevantes para tu audiencia. No se trata de estar, sino de generar vínculos con los consumidores, que perciban esa escucha de la empresa y sientan la confianza.
Interacción. La estrategia de Social Media no tiene sentido sin una buena política de interacción, es decir, es vital responder a comentarios y mensajes para fomentar la lealtad del cliente.
Monitorización. Como cualquier plan de acción, el Social Media también requiere de una fase de evaluación y seguimiento para determinar qué acciones están funcionando y cuáles no, y ajustar la estrategia.

Tendencias en Social Media: mejores prácticas

El Social Media está en constante evolución. Por ello, es necesario ir adaptando la estrategia de marketing en función de las tendencias en el comportamiento de tu público objetivo. ¿Qué novedades debes tener en cuenta?

Historias, vídeos y podcasts

Si hace unos años los artículos, los vídeos y las imágenes eran los tres formatos que imperaban en el entorno digital, hoy los reyes son las stories, los vídeos y los contenidos de audio. Así, de acuerdo con el Estudio de Audio Digital 2023 de IAB Spain, el consumo de podcasts representa ya el 54% de los consumidores de audio digital y crece 10 puntos respecto al año anterior. Por su parte, según Instagram, los usuarios dedican el 20% de su tiempo en esta plataforma viendo reels, un hábito extensible al resto de redes sociales.

Por tanto, es el momento de potenciar estos formatos dentro de la estrategia de Social Media. Por ejemplo, si quieres conectar con tu audiencia en LinkedIn, las rondas de preguntas y respuestas o las conexiones en directo desde la oficina son ideas que funcionan bien para este fin.

Un ejemplo de compañía que ha sabido utilizar bien las historias de LinkedIn es Baume & Mercier, una marca de relojes suizos. Con una campaña de email marketing adaptada a las diferentes audiencias de varios países, esta marca invitó a jóvenes profesionales de toda Europa a celebrar momentos de éxito con historias de experiencias relevantes a nivel local. La tasa de respuesta fue de más del 50% y aumentaron su base de datos de Customer Relationship Management (CRM) con nuevos miembros, gracias a que, con estas historias, ampliaron la conciencia y el compromiso de la marca con este público, más allá de su existente base de clientes.

La IA en la atención al cliente

La expansión de la Inteligencia Artificial puede funcionar como impulsor del engagement con el cliente. Ten en cuenta que las herramientas de IA permiten monitorizar el entorno digital de forma automatizada, arrojando valiosa información para las marcas. Además, con unos consumidores cada vez más exigentes, la implementación de sistemas de atención al cliente basados en la IA permite dar una respuesta más rápida en todas las plataformas, lo que mejora la conexión y satisfacción.

De hecho, las compañías que priorizan la IA para el servicio al cliente logran un 25% más de ingresos en comparación con las que se centran solo en la IA para la productividad, según un estudio de Accenture. Es el caso de Domino 's Pizza, que ha creado un chatbot llamado Dom, que ayuda a los clientes a realizar sus pedidos a través de Facebook Messenger. O el de Netflix, que emplea la IA para anticiparse a las necesidades de sus usuarios, mostrando títulos recomendados en función de su historial de visionado.

Colaboraciones con influencers

Otra tendencia en Social Media es trabajar con influencers, según el informe Top Tendencias Digitales 2024 de IAB Spain. Así, el marketing de influencia puede aumentar la visibilidad de la marca y llegar a nuevos públicos. En este sentido, atrévete a colaborar con influencers para dar a conocer tu empresa.

Ten en cuenta que no hace falta que sean personalidades de fama mundial; los micro y nano influencers cobran fuerza por la posibilidad de llegar a un público más segmentado. Por ejemplo, en Pull&Bear han puesto en marcha una campaña de marketing de influencia a pequeña escala en la que ofrecen un vale de compra para aquellos influencers que muestran looks de la firma de moda bajo el hashtag #pullandbearcommunity.

Como puedes ver, el Social Media Marketing es una herramienta poderosa que, bien utilizada, puede impulsar significativamente a cualquier marca. Ahora bien, para ello, debes mantenerte al día de las últimas tendencias y adaptar tus conocimientos técnicos y habilidades blandas a las demandas de cada momento. Es decir, sin la adecuada capacitación y desarrollo profesional, el Social Media no será efectivo.

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