Role playing: descubre la empatía como herramienta de trabajo

El 73% de los trabajadores asegura comprometerse y rendir más si se siente respetado y entendido, pero tan solo el 24% de los empleados considera que sus superiores son empáticos con ellos. Por ello, no es de extrañar que, según Infojobs, la empatía es una de competencias que poco a poco va ganando importancia en los entornos profesionales actuales, los cuales están marcados por la transformación digital y la demanda de nuevas habilidades transversales. 

¿Quieres saber cómo mejorar la capacidad de “ponerse en el lugar del otro” para aumentar tu productividad o la de tu empresa? En la actualidad, existe el role playing o juego de roles, una técnica de dramatización que permite mejorar esta competencia esencial, así como las relaciones interpersonales, con el fin de resolver algunos conflictos laborales. Si quieres conocer más acerca del role playing, en este artículo te presentamos las claves de esta técnica.

¿Qué es el role playing?

Este método, ideado por el psiquiatra y psicosociólogo Jacob Levy Moreno en 1946, se inspira en el teatro de improvisación. En un inicio, el role playing se originó como un tipo de psicoterapia, conocido como psicodrama o dramatización. A través del psicodrama, los pacientes no solo hablan de aquellos acontecimientos que les generan malestar, sino que también pueden trasladarse de forma ficticia a estos escenarios y manifestar sus reacciones de manera espontánea.

El role playing o juego de roles es, por lo tanto, una aplicación práctica de esta técnica de psicoterapia. En este sentido, los participantes se convierten en actores que se ponen en la piel de otras personas e interpretan un papel de una situación imaginaria previamente planteada. 

Durante la interpretación de esta simulación, los participantes se pueden intercambiar los papeles con el objetivo de conocer las diferentes perspectivas del problema, ya que el fin es recrear problemáticas que afectan a los participantes para reflexionar sobre ellas y así comprender las propias emociones. Gracias a estas representaciones, se pueden desarrollar aptitudes como la empatía, la resolución de problemas o la capacidad de adaptación.

¿Dónde puedo poner en práctica el role playing?

Mahatma Ghandi ya afirmó que “las tres cuartas partes de las miserias y de los malos entendidos en el mundo terminarían si las personas se pusieran en los zapatos de sus adversarios y entendieran su punto de vista”. 

Lo cierto es que ver las cosas desde otra perspectiva siempre resulta enriquecedor, por ello, la técnica del role playing se ha ido aplicando en diferentes ámbitos, desde el profesional hasta el educativo.

Enseñanza

El role playing en el aula constituye una herramienta de aprendizaje activo que permite a los alumnos asimilar los conceptos de una forma más práctica y amena. En este caso, los alumnos pasan a ser actores activos y el profesor tan solo se encarga de dar las herramientas necesarias para llevar a cabo el role playing. 

Se trata de una técnica aplicable a todos los niveles educativos que aumenta la motivación y el interés de los alumnos, así como también mejora capacidades como la empatía y el trabajo en equipo. 

Un ejemplo de role playing en el aula, en concreto para los estudiantes de derecho, sería simular un juicio real con el objetivo de mejorar sus habilidades y asimilar conceptos. Tras la actividad, los alumnos pueden analizar y comentar los actos representados en un debate.

Entrevistas de trabajo

El role playing también se emplea en las entrevistas de trabajo. 

Por un lado, el candidato puede prepararse mejor para una entrevista de trabajo. Con la ayuda de otra persona, pueden simular una serie de posibles preguntas y se procede como si de una entrevista real se tratase. 

Por otro lado, los reclutadores pueden poner en práctica el role playing durante la entrevista de trabajo mediante las dinámicas de grupo, uno de los más utilizados en la selección de personal. Estas se aplican durante las entrevistas grupales, donde se propone un escenario en el que los candidatos deben colaborar y debatir entre ellos para así resolver un problema. 

Un ejemplo de dinámica de grupo es el ejercicio de la isla desierta, en la que los candidatos se ponen en la piel de náufragos que se encuentran en una isla desierta y deben colaborar si quieren sobrevivir.

Esta técnica les permite observar cómo se desenvuelve un candidato en un escenario laboral hipotético con el objetivo de comprobar si estos poseen aptitudes profesionales tan importantes como la empatía, el trabajo en equipo, el liderazgo, la proactividad o la toma de decisiones.

Atención al cliente

El role playing en atención al cliente es fundamental para aprender a manejar las diferentes situaciones que se pueden presentar en el día a día. 

Teniendo en cuenta que el 70% de la experiencia de compra se basa en cómo los clientes se sienten tratados, disponer de un buen servicio de atención al cliente es realmente importante, y el role playing es, sin duda, una forma de potenciar este departamento.

Una práctica habitual de esta técnica en este sector es simular una situación en la que el cliente está descontento y enfadado porque el producto no cumple con sus expectativas. Para ello, dos empleados pueden tomar los roles de cliente y vendedor y así poder analizar los posibles escenarios. Al ponerse en la piel del cliente serán capaces de conocer mejor sus inquietudes y necesidades.

Negociaciones 

Según la Escuela Europea de Dirección y Empresa (EUDE), un 75% de la población padece síntomas de ansiedad o nerviosismo al hablar en público. El role playing también puede ser una buena herramienta para afrontar situaciones inciertas, como las negociaciones. 

Con esta técnica, uno puede practicar frente al espejo o delante de un público reducido para mejorar el miedo escénico, analizar los diferentes escenarios de la negociación y comprender mejor la posición de la otra parte. Esto permite ganar confianza en uno mismo y anticiparse a las posibles alternativas de la otra parte para construir la mejor estrategia y llegar a un acuerdo. 

Cómo realizar una actividad de role playing y cuáles son sus beneficios

Cualquier persona puede utilizar el role playing para mejorar su capacidad de empatía poniéndose en la piel de otras personas. Para llevar a cabo una actividad de role playing deberemos:

• Analizar la idea inicial. Se deberá comprobar que la idea inicial encaja con la técnica del role playing. Asimismo, definir los objetivos y el problema a tratar puede ser de gran ayuda. 
• Diseñar roles y escenarios. Resulta imprescindible diseñar todos los roles y un escenario lo más realistas posibles, pero sin perder de vista la temática a trabajar.
• Poner en práctica el role playing. Una vez diseñada la actividad, se repartirán los papeles entre los participantes y se dará comienzo a la actividad, que deberá realizarse siempre en un entorno seguro y en el que los participantes estén a gusto; sin forzar a nadie a participar y con un supervisor que se encargue de manejar la actividad. 
• Reflexionar y analizar. Tras realizar la simulación, se llevará a cabo un debate entre los participantes con el objetivo de analizar lo que ha ocurrido y lo que se ha sentido durante la actividad. También se intentará llegar a una solución aceptada por la mayoría en relación con la problemática planteada.

Como se puede observar, el role playing tiene muchas aplicaciones y ha demostrado ser una técnica muy efectiva para trabajar la empatía, aumentar la confianza en uno mismo frente a situaciones desconocidas o mejorar la resiliencia. Asimismo, permite mejorar la capacidad de escucha y las habilidades de comunicación, así como la interacción social o la capacidad de tomar decisiones complejas. 

Lo cierto es que resulta esencial desarrollar estas y otras aptitudes profesionales, como la inteligencia emocional, el liderazgo o la creatividad, sobre todo en el ámbito laboral, donde las empresas cada vez valoran más estas competencias.

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