Resolución de conflictos laborales: causas y técnicas de gestión

08/10/2024 | Santander Universidades

Cada año, un trabajador promedio dedica 1.742 horas al trabajo, según datos de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE). Como en cualquier relación humana, durante este tiempo, pueden surgir controversias entre profesionales. De ahí que la resolución de conflictos laborales sea fundamental para prevenir y resolver las desavenencias entre empleados, con el objetivo de crear un buen clima laboral que permita aumentar la productividad y el rendimiento. 

¿Sabías, por ejemplo, que el 58% de los profesionales cambiaría de empleo por un mal ambiente de trabajo? Así lo desvela el estudio Employer Brand Research 2022 de Randstad, que también sostiene que este factor es clave para la retención del talento. Pese a ello, son muchas las compañías que no adoptan medidas para la gestión de conflictos en su seno.

Sin embargo, en una época de cambios constantes que requieren respuestas ágiles y efectivas, la resolución de conflictos laborales es una soft skill muy valorada y necesaria. De hecho, esta capacidad de gestión de conflictos en la empresa es una de las competencias más demandadas por los empleadores en la actualidad, según un informe sobre habilidades blandas más demandadas de Michael Page. ¿Conoces en qué consiste y cómo puedes ponerla en práctica? 

¿Qué es la resolución de conflictos laborales?

Un conflicto laboral es cualquier tipo de problema que surge dentro de un entorno profesional y está estrictamente relacionado con directrices laborales. Por esta razón, es importante no confundir un conflicto real con lo que puede ser una reacción personal o temperamental. Aclarado este punto, ¿qué es la resolución de conflictos laborales?

Esta competencia se refiere al conjunto de estrategias y técnicas de gestión de conflictos utilizadas para identificar, abordar y solucionar problemas entre empleados o entre estos últimos y la empresa, desde malentendidos y diferencias de opinión hasta problemas más estructurales relacionados con la cultura organizacional. 

Ahora bien, hay que puntualizar que los conflictos no son necesariamente negativos; bien gestionados, pueden generar mejoras en los procesos y en las relaciones interpersonales. Es decir, una buena capacidad de resolución de conflictos laborales potencia un trabajo en equipo más eficiente. Por el contrario, cuando no se abordan de manera correcta, pueden escalar y generar efectos nocivos, como una baja moral, pérdida de productividad y altos niveles de rotación de personal.

resolución de conflictos laborales

Causas más comunes de conflictos en el entorno laboral

Las empresas, aunque a veces parezcan engranajes complejos e insensibles, están compuestas por personas, al fin y al cabo. Cada persona tiene sus propias inquietudes, opiniones y puntos de vista. Por ello, es común vivir situaciones en las que se generan problemas y, para sobrellevarlas, se requiere de cierta destreza en la gestión de conflictos. Además, la casuística de controversias es inmensa y varía según cada caso. No obstante, a grandes rasgos, existen algunos motivos recurrentes de las desavenencias en el trabajo:

  • Falta de comunicación. Esta situación puede darse tanto entre miembros del mismo equipo como entre departamentos o dentro de la comunicación vertical, es decir, entre empleados y empresa. Este puede ser uno de los principales motivos de resolución de conflictos laborales, ya que los malentendidos pueden conducir a respuestas o acciones que acaben provocando un conflicto aún mayor. Por ello, es importante fomentar la existencia de canales de comunicación fluidos, que permitan que cada uno de los actores tenga acceso a la información que necesite o pueda expresar sus sugerencias, quejas y dudas. 

  • Valores diferentes. Puede ocurrir que quienes componen el equipo de trabajo no compartan la misma escala de valores y no sean capaces de aceptar puntos de vista ajenos. Por esta razón, es muy importante que, desde la coordinación del equipo, se trabaje y se fomente la tolerancia hacia los puntos de vista ajenos. Se trata de encontrar la parte positiva que existe en toda diferencia, ya que todos los puntos de vista pueden aportar mejoras al proyecto. 

  • Propósito desalineado. También pueden surgir diferencias entre los valores de los trabajadores y de la empresa. Este caso suele darse cuando las metas de algún componente del grupo no están alineadas con los objetivos comunes de la organización. Por ello, es importante definir de forma adecuada las metas y lograr que cada uno de los miembros del equipo se implique en ellas.  Además, también es recomendable contratar empleados que compartan la filosofía de la empresa. Se trata de conseguir que cada persona identifique el propósito final de trabajo como propio, para evitar situaciones que requieran de la resolución de conflictos laborales. 

  • Falta de recursos. Los recursos de las empresas son limitados y se distribuyen entre los empleados en función de diferentes criterios puramente estratégicos. Sin embargo, cuando los equipos no disponen de los recursos suficientes, pueden llegar a competir entre ellos y aflorar los conflictos. Dotar de medios es clave para que los equipos trabajen sin la presión añadida de tener que buscar la manera de acceder a los instrumentos necesarios. Si obtener recursos se convierte en un problema, la energía se destinará a ello, con lo que la realización de las tareas se verá afectada. 

  • Mala organización departamental. Timings demasiado ajustados, objetivos inalcanzables, un reparto de tareas poco equitativo o competitividad malsana son algunos de los aspectos que deben ser supervisados por el responsable del equipo y de la gestión de conflictos. La organización es fundamental para evitar enfrentarse a la resolución de conflictos laborales.

  • Presión y estrés laboral. Estos factores a veces producen una sobrecarga de trabajo. De hecho, cada vez son más los empleados que sufren el denominado síndrome de burnout o síndrome de desgaste profesional. Así, de acuerdo con el estudio de La salud mental en España, el 40% de los españoles cree que su salud mental no es buena.  Los trabajadores se sienten poco valorados y “quemados”, lo que les provoca un gran malestar y propicia que se necesite la resolución de conflictos laborales. Por ello, es esencial propiciar medidas que reduzcan esta presión laboral, desde prácticas de conciliación laboral o políticas de equidad, hasta programas de bienestar emocional o actividades lúdicas. 

  • Falta de políticas de resolución de conflictos laborales. Detectar los problemas a tiempo, y no cuando ha adquirido mayores dimensiones, es fundamental en la gestión de conflictos. Para que esto suceda, las organizaciones deben implementar políticas y protocolos empresariales que permitan detectar y actuar de manera rápida. Por el contrario, si no existen, serán los mismos empleados quienes deban buscar la resolución de conflictos laborales, pero resultará muy complicado si no son capaces de entenderse.

Resolución de conflictos laborales

¿Cómo manejar la resolución de conflictos laborales?

¿Qué hacer cuando se produce alguna de las situaciones anteriores? La resolución de conflictos laborales requiere un enfoque proactivo y estructurado. Para ello, es esencial tener en cuenta los siguientes pasos:

  1. Detectar el conflicto: el primer paso es detectar y conocer cuál es el problema, por qué ha surgido y en qué estado se encuentra. Las herramientas de prevención pueden ayudar a detectarlos de forma más rápida.

  2. Identificar a las personas: una vez que conoces todos los detalles del conflicto, debes identificar qué personas están involucradas de manera directa e indirecta. 

  3. Gestionar el conflicto: antes de intentar dar con una solución, es necesario escuchar de forma imparcial las diferentes versiones de las personas implicadas y crear un espacio de negociación en el que todos aporten sus versiones, pero siempre desde el respeto y fomentando una visión más amplia de las cosas.

  4. Consensuar una solución: el objetivo siempre debe ser encontrar qué alternativas existen para resolver el problema y llegar a un consenso en el que las partes se muestren conformes. Encontrar una resolución de conflictos laborales de manera eficaz evitará que el problema se enquiste y que aumente la desconfianza o la frustración.

  5. Evaluación: tras la gestión de conflictos, será necesario realizar un seguimiento y una evaluación del proceso para saber si el problema se ha resuelto de forma completa.

 

Técnicas para la gestión de conflictos laborales

¿Sabías que existen diferentes metodologías que puedes aprender para facilitar la resolución de conflictos laborales? En este sentido, estas son las técnicas más eficaces para afrontar las controversias en el entorno laboral:

Negociación

La negociación es uno de los métodos más comunes y menos intervencionistas para resolver conflictos. En este caso, las partes involucradas exponen sus puntos de vista y buscan llegar a un acuerdo que beneficie a ambas. Esta técnica es más efectiva cuando los implicados están dispuestos a ceder en algunos puntos para obtener un beneficio mutuo, y el vínculo entre ambos no está dañado.

Facilitación

En la facilitación, sí que interviene un experto externo al conflicto que guía las conversaciones entre las partes involucradas, promoviendo la comunicación asertiva y ayudando a clarificar las posiciones de cada una. Esta vía de gestión de conflictos puede ser útil cuando el conflicto es el resultado de una comunicación deficiente.

Mediación

En esta herramienta de resolución de conflictos laborales, el mediador facilita la conversación entre las partes y, además, la dirige a lo largo del proceso de acercamiento de posturas. Es decir, actúa como un intermediario que promueve que la negociación entre los afectados llegue a buen término de manera colaborativa. Es una técnica efectiva cuando las relaciones entre las partes se han visto dañadas, pero aún pueden restaurarse.

Conciliación

La conciliación es un proceso de resolución de conflictos laborales menos formal que la mediación. En este, una tercera parte ayuda a las partes en conflicto a llegar a un acuerdo, pero sin la formalidad y estructura que implican otros métodos. 

Arbitraje

El arbitraje también implica la intervención de una tercera persona, generalmente de una autoridad interna o externa a la empresa, que analiza el caso y toma una decisión vinculante después de escuchar a ambas partes. Esta técnica es útil cuando las partes no logran llegar a un acuerdo y requieren una resolución rápida.

Resolución de conflictos laborales

Ejemplos de gestión de conflictos laborales

Una vez que conoces la teoría en la resolución de conflictos laborales, llega el momento de la práctica. Los ejemplos de conflictos laborales abundan en casi todas las empresas. A continuación, puedes ver algunos ejemplos de gestión de conflictos habituales con sus posibles soluciones. 

Ejemplo 1: Mala comunicación

  • Problema: la falta de comunicación interna provoca malentendidos y un flujo de trabajo ineficiente, aumentando la confusión, la ausencia de trabajo en equipo, inestabilidad y dificultades para cumplir objetivos. De hecho, el 60% de los problemas de una empresa proviene de una mala comunicación, según Peter Drucker, padre del management moderno. 

  • Solución: fomentar una comunicación abierta, invitando a compartir opiniones de forma respetuosa. Para ello, se puede implementar canales de comunicación efectivos, programar reuniones con regularidad o instaurar un sistema de retroalimentación anónimo.

Ejemplo 2: Discriminación y acoso

  • Problema: algunas personas pueden sentirse acosadas o discriminadas dentro de un equipo de trabajo, ya sea por motivos puramente laborales o por motivos étnicos, de género, religiosos, etc. 

  • Solución: establecer políticas claras contra la discriminación y el acoso, así como abrir un medio de denuncia seguro y confidencial, tomar medidas disciplinarias o proporcionar formación en este ámbito. 

Ejemplo 3: Distribución de tareas desigual

  • Problema: las tareas se distribuyen de forma desigual entre los miembros de un equipo. Los que cargan con mayor peso se sienten sobrecargados a la par que enfadados, ya que sus compañeros no asumen las mismas responsabilidades que ellos. 

  • Solución: el líder del equipo debe revisar las cargas de trabajo de manera regular y redistribuir las tareas en caso de que sea necesario, teniendo en cuenta la experiencia, las habilidades, su productividad o el tiempo disponible. También, se puede abrir un canal de escucha activa para recibir feedback por parte de los empleados.

Ejemplo 4: Liderazgo ineficaz

  • Problema: muchas veces, la gestión de conflictos laborales se origina por la falta de un líder incapaz de manejar a su equipo. En estos casos, los conflictos se enquistan y el ambiente laboral se ennegrece cada vez más. 

  • Solución: los líderes afectados pueden recibir formación en comunicación, inteligencia emocional, gestión de equipos, resolución de conflictos laborales o toma de decisiones. También, deberían contar con el apoyo de sus superiores, así como abrir una vía de comunicación interna para mejorar la relación con su equipo.

¿Cómo prevenir los conflictos laborales?

Aunque no existe ninguna fórmula que evite todos los conflictos laborales, es cierto que existen algunas medidas para prevenirlos. Entre las medidas más destacadas, podemos encontrar:

  • Disponer de una buena comunicación interna. Es muy importante dejar bien claras las funciones y tareas de cada empleado, sus plazos y cómo hay que desempeñarlas. Además, se debe propiciar una comunicación interna basada en la educación y el respeto hacia las propuestas de los demás.  

  • Definir la política de empresa. Sin un organigrama claro sobre quién desempeña los cargos, cuáles son las responsabilidades de cada trabajador o qué objetivos se deben cumplir, es muy fácil que aparezcan conflictos laborales. 

  • Tener empatía. Siete de cada diez trabajadores afirma que la empatía en el lugar de trabajo es fundamental para aumentar la productividad y la satisfacción laboral, según una investigación de la Universidad de Harvard. Si los trabajadores de un mismo equipo tuvieran esta habilidad y se esforzaron por ponerse en el lugar del otro, se podría evitar la mayor parte de los problemas laborales. 

  • Establecer un espacio de diálogo y negociación. Fomentar espacios de diálogo, aprender a negociar y favorecer el bien común sobre el bien individual para llegar a acuerdos son técnicas muy eficaces para la resolución de conflictos laborales.

En cualquier caso, la resolución de conflictos laborales se ha convertido en un tema capital para las empresas que ven como las estadísticas indican que un mejor clima laboral aumenta la felicidad y la productividad de sus empleados. La prevención, la gestión de conflictos, pero, sobre todo, la formación son, sin duda, las armas más poderosas para tratar de evitar los problemas en entornos de trabajo. Y, como ocurre con todas las habilidades, el aprendizaje y la práctica son esenciales para dominarlas. 

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