¿Qué es el know-how empresarial? Descubre el intangible de la ventaja competitiva

En la estrategia de diferenciación de una empresa entran en juego conceptos como el de visión, innovación, fortalezas, valor añadido, cultura empresarial, talento, nichos de mercado, target, procesos de producción, gestión, ahorro de costes, servicios, imagen corporativa, comunicación interna y externa, marketing, atención al cliente, fidelización, engagement, etc. 

Sin embargo, a veces olvidamos que todos estos términos solamente cobran sentido a partir de un intangible con el que hay que ponerlos en relación, el denominado know-how. ¿No sabes qué es el know how de una empresa? Te lo contamos.

¿Qué es el know-how? 

La expresión know-how ―elipsis de la frase inglesa know how to do it― se utiliza en el ámbito empresarial desde hace décadas para hacer referencia a las habilidades y conocimientos técnicos, operativos y estratégicos que una empresa ha aglutinado a lo largo del tiempo y que conforman su ventaja competitiva.

En consecuencia, el know-how, cuya traducción literal es “saber hacer” o “conocimiento sobre cómo hacer algo”, es uno de los mayores activos de una organización, ya que esta manera única de proceder en un aspecto determinado es la que establece su diferenciación en el mercado respecto a sus competidores. 

No obstante, al tratarse de un bien intangible susceptible de ser entendido por cada organización de una manera distinta, para identificar y saber exactamente qué es el know-how de una empresa, conviene conocer sus principales características.

¿Qué características definen el know-how de una empresa?

Para poder entender del todo qué es el know-how, es importante delimitar este concepto ciñéndonos a sus características. En este sentido, el primer rasgo distintivo del know-how es que, al tratarse de un conocimiento exclusivo de una empresa, es un conocimiento confidencial, por lo que las empresas destinan notables esfuerzos para preservarlo en secreto. De otro modo, podría llegar a terceros y se correría el riesgo de proporcionar a la competencia la llave del éxito del negocio. 

Otra de sus características es que aquello que identifica a un know-how es muy preciso y codiciado en el ámbito comercial. Es decir, no se trata de un conocimiento de tipo genérico ni común a otras empresas, sino de aquello que es clave en la ventaja competitiva porque solamente pertenece a una empresa. 

Asimismo, el know-how debe implementarse y sistematizarse en la organización para que no se diluya y deje de ser el gran activo que es. Es decir, es un conocimiento que hay que transferir al personal, con el objetivo de que lo ponga en práctica. Por el contrario, no se cumpliría otra de sus características: el know-how debe traducirse siempre en beneficios económicos para la empresa y en su crecimiento.

Qué es el know-how: ejemplos paradigmáticos

En 1886, Atlanta fue uno de los primeros estados de los Estados Unidos en implantar la ley seca. Esta prohibición de vender y consumir bebidas alcohólicas coincidió con la efervescencia del sector industrial. En esta época, las jornadas laborales eran extenuantes para los trabajadores, por lo que un médico que también era farmacéutico y químico, John Stith Pemberton, detectó la oportunidad de crear un jarabe que aportara energía y fuera eficaz con los problemas digestivos. Así nació la Coca-Cola. 

Si bien su fórmula original contenía una mezcla compuesta de hoja de planta de coca, nuez de cola, agua de soda y agua carbonatada, poco después, Pemberton vendió la receta al magnate Asa G. Candler, quien varió la composición y transmitió la fórmula a sus hijos en secreto.

Sin ir más lejos, a día de hoy, su verdadera receta sigue en manos de un grupo muy reducido de personas. Además, la producción del concentrado esencial del refresco más vendido en el mundo está centralizada, y las miles de plantas embotelladoras que se extienden por todo el planeta reciben el preparado directamente desde allí para acabar de elaborar la bebida, distribuirla y comercializarla. Y este es el know-how de la compañía. 

¿Sigues sin entender qué es el know-how? Te presentamos otro ejemplo paradigmático: Starbucks, una compañía que, actualmente, está presente en 50 países del mundo con más de 15.000 tiendas. No obstante, la historia de esta expansión tiene su origen en un pequeño establecimiento que abrió sus puertas en 1971 en un mercado histórico de Seattle. Allí vendían algunos de los mejores cafés en grano recién tostados del mundo. 

Sin embargo, el verdadero éxito de esta cafetería se produjo cuando sus fundadores conquistaron a Howard Schultz, un hombre que, un año después de convertirse en cliente, se incorporaría a la empresa como director de operaciones y marketing y acabaría siendo su presidente y CEO. 

Y es que, durante un viaje a Italia, Schultz comprendió que tomar un café es un ritual, y las cafeterías son lugares que invitan a conversar y donde las personas nos sentimos parte de una comunidad. En 1987, Howard compró Starbucks y, desde entonces, su manera de entender esta experiencia de conexión es el know-how de Starbucks. 

La compañía protege este conocimiento hasta tal punto que no se puede comprar una franquicia: solo se puede solicitar una tienda con licencia. En este sentido, mantener la propiedad de las tiendas es lo que les permite conservar su “saber hacer” único: formar bien a sus empleados para transmitir de manera adecuada el conocimiento de un producto premium a los clientes, garantizar que el sabor y el aroma del café no varíen de una cafetería a otra y preservar toda la filosofía alrededor de la marca, la cual se plasma en la ubicación de los locales, la atmósfera que transmiten, el packaging, etc.

Si el know how es secreto, ¿cómo se transmite e implementa?

Como puedes deducir, es esencial gestionar de manera correcta el know-how, tanto en lo referente a su preservación como a su transmisión dentro de la empresa. No obstante, no se trata de un objetivo sencillo.

Para administrar de manera acertada este “saber hacer”, hay que contar con una buena comunicación interna; elaborar manuales de buenas prácticas en los que se especifiquen claramente los estándares de calidad y los procedimientos que mejoran la productividad de la empresa ―incluso las prácticas que deben evitarse―; diseñar formaciones concretas para que los empleados de los diversos departamentos ―y no solamente los comerciales― adquieran un conocimiento profundo de los valores, del producto o servicio, de la competencia y de nuestro target.

Asimismo, es necesario promover y facilitar el acceso del personal a titulaciones y certificaciones para aumentar sus cualificaciones, establecer la rotación del personal para que este pueda interiorizar el funcionamiento global de la empresa, implantar mecanismos de evaluación y ser conscientes de que los líderes de la organización también necesitan el apoyo de la formación continua para fortalecer y adquirir nuevas habilidades y conocimientos de gestión y liderazgo.

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