Estrategia multicanal: ¿qué es y por qué aplicarla en marketing?

28/10/2024 | Santander Universidades

Para ir de una punta a otra de tu país, seguro que hay múltiples opciones: en tu coche, en vehículo compartido, en tren, en autobús, en avión… Ahora, imagina que el destino que quieres alcanzar es el público objetivo de tu empresa. ¿Por qué dirigirte a tu target a través de una sola vía cuando hay numerosas herramientas multicanal? Con el avance de las nuevas tecnologías, la conexión con el consumidor puede producirse de muchas más formas. 

Es cierto que antes las marcas podían llegar a su cliente potencial a través de panfletos o anuncios en medios offline, pero, en la actualidad, tienen un amplio abanico de alternativas digitales. De hecho, según Forrester, el 95% de los clientes utiliza al menos tres canales en una sola interacción con una empresa. Por ejemplo, pueden conocer el producto a través de una cuña de radio, consultar sus características en Instagram y, finalmente, comprar el artículo en la e-commerce. 

Teniendo esto en cuenta, no es de extrañar que las previsiones sobre el mercado de gestión de campañas multicanal apunten a un crecimiento compuesto anual del 23,7% de 2021 a 2026, de acuerdo con Mordor Intelligence. ¿Quieres saber cuáles son los beneficios de implementar una estrategia multicanal? Y, sobre todo, ¿cómo puedes implementarla? ¡Sigue leyendo y descúbrelo! 

¿Qué es la estrategia multicanal?

La estrategia multicanal consiste en utilizar varios canales de comunicación de forma simultánea, tanto online como offline, para llegar a los clientes. Estos canales pueden ser redes sociales, sitios web, correo electrónico, vallas en centros comerciales, llamadas telefónicas, tiendas físicas, anuncios en apps, visitas a puerta fría… Lo fundamental es que cada uno de estos medios funcione de manera complementaria, maximizando el alcance del mensaje y la capacidad de interactuar con diferentes tipos de usuarios.

Además, en un entorno tan competitivo como el actual, una estrategia multicanal se ha vuelto esencial. Los consumidores están presentes en varios espacios digitales al mismo tiempo, y es vital que las empresas sepan cómo estar en esos puntos de contacto. En este sentido, de acuerdo con otro estudio de Harvard Business Review, el 73% de las personas utiliza varios canales para realizar sus compras, frente al 7% que solo usa medios online y el 20% que solo consume en tiendas físicas. Por tanto, adaptarse a esta heterogénea realidad permite a las marcas establecer conexiones más sólidas y eficaces con sus públicos.

 

Multicanal y omnicanal: ¿en qué se diferencian?

Ahora bien, una estrategia multicanal no es lo mismo que una estrategia omnicanal, pese a que muchas veces ambos conceptos se utilizan de manera indiferente. ¿En qué se diferencian? 

  • Estrategia multicanal: se centra en el uso de varios canales independientes para llegar al cliente. Es decir, se enfoca en la difusión e interacción con el target. 

  • Estrategia omnicanal: va un paso más allá al integrar estos canales de manera fluida tanto en la comunicación como en las ventas o atención al cliente. En este caso, se trata de facilitar la experiencia del consumidor a lo largo de todo el proceso de compra. Por ejemplo, sería el caso de una marca que permite comprar online, devolver el producto en un establecimiento físico y presentar una reclamación por teléfono. Como consecuencia, la omnicanalidad ofrece una experiencia más unificada en la customer experience, mientras que la multicanalidad permite diversificación y segmentación por canal en el ámbito del marketing. 

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¿Qué beneficios aporta la multicanalidad?

La multicanalidad presenta sus propias ventajas para cualquier empresa que desee mejorar su conexión con el público objetivo y aumentar su competitividad en el mercado:

  • Mayor alcance. Al utilizar varios canales, puedes llegar a una audiencia más amplia. Ten en cuenta que cada cliente tiene sus preferencias, por lo que estar presente en distintos espacios asegura que tu mensaje llegue a tu target a través de su canal o canales favoritos.

  • Captación de público objetivo. No todos los canales son adecuados para todas las audiencias o tipos de cliente. Una estrategia multicanal te permite dirigirte a diferentes segmentos del mercado de manera más precisa. Por ejemplo, una firma de gafas tendrá clientes de todas las edades, pero, probablemente, los más mayores conocerán la marca de los anuncios de televisión, mientras que los jóvenes la habrán visto en la publicidad en internet.

  • Mensajes consistentes, pero personalizados. Aunque el contenido puede ser similar en diferentes canales, la multicanalidad te permite adaptarlo al contexto de cada plataforma y hacer que el mensaje resuene mejor con los usuarios. Siguiendo el caso anterior, puedes crear anuncios más ‘rompedores’ con los modelos de gafas más juveniles para nutrir las redes sociales y preparar una campaña de SMS marketing con diseños clásicos para el público más adulto, aunque los diseños sigan una misma identidad visual. 

  • Aumento de conversiones. Diversificar los puntos de contacto aumenta las probabilidades de que los clientes potenciales realicen una acción (como una compra). Según estudios recientes, al utilizar dos o más canales de marketing, las marcas logran una tasa de interacción promedio un 166% superior a aquellas empresas que solo emplean un canal. 

  • Mejora de imagen de marca. Una presencia sólida y coherente en varios canales fortalece la percepción que el público tiene de tu marca, mejorando su reputación y su recuerdo.

  • Fidelización. Junto a esto, con la multicanalidad, no solo atraes a más clientes, sino que también fidelizas a los existentes. Concretamente, la retención es un un 91% más alta, según el informe citado anteriormente. 

  • Incremento de los resultados. En última instancia, una estrategia multicanal bien ejecutada lleva a mejores resultados financieros. En concreto, de acuerdo con el estudio The Power of Multi-Channel Advertising de Stack Adapt, el 50% de los anunciantes que han implementado una estrategia publicitaria multicanal obtienen un mejor retorno de la inversión (ROI).

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¿Cómo implementar una estrategia multicanal?

¿Cómo conseguir estos beneficios? Para diseñar una estrategia multicanal exitosa, hay varios pasos que tu empresa debe seguir. Aquí puedes ver las claves para lograrlo:

  • Conoce a tu audiencia. El primer paso para cualquier estrategia es entender a quién te diriges. Analiza sus hábitos de consumo de medios y las plataformas que prefieren. Puedes fijarte en la última campaña de Airbnb, donde el perfil al que se enfocan sus diferentes spots está perfectamente definido. 

  • Selecciona los canales adecuados. No es necesario estar en todos los canales posibles. Lo importante es seleccionar los que son más relevantes para tu público objetivo.

  • Adapta el contenido a cada canal. Un error común es replicar el mismo contenido en todas partes. Es fundamental adaptar el mensaje al formato y estilo de cada plataforma para maximizar su efectividad, aunque respetes las pautas de diseño de la campaña.

  • Utiliza herramientas de análisis. Para optimizar tus esfuerzos, mide el rendimiento de cada canal y ajusta tu estrategia según los resultados obtenidos.

  • Coordina los equipos de marketing. Si bien cada canal puede tener un enfoque diferente, es esencial que los equipos que gestionan cada plataforma trabajen de manera coordinada, garantizando la coherencia de los mensajes y una buena experiencia del cliente.

En conclusión, la estrategia multicanal no solo te permite ampliar tu alcance y mejorar la relación con los clientes, sino que también te ofrece una ventaja competitiva en un entorno donde los usuarios esperan más que nunca interactuar con las marcas a través de diferentes medios. No te quedes atrás y adopta la multicanalidad hoy mismo. Y, para ello, apuesta por la formación continua, garantizando que estás al día en las últimas tendencias. 

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