¿Qué es el marketing relacional? Ejemplos de aplicación

25/11/2024 | Santander Universidades

Si la relación de las empresas con el público fuese una canción, habría pasado del “Money, money, money” al “Hay un amigo en mí”. Los consumidores demandan cada vez más relaciones basadas en la personalización y la confianza, más allá de intereses puramente transaccionales. Y esto es, precisamente, lo que busca el marketing relacional, con ejemplos que van desde newsletters individualizadas hasta invitaciones a eventos exclusivos. 

La sociedad ya no quiere marcas que traten a los ciudadanos como números o cifras de ventas. El cliente requiere firmas que comprendan sus necesidades y lo involucren como parte de su actividad. En este sentido, ¿sabías que, según Emplify, seis de cada diez personas pagaría al menos un 5% más si obtiene una buena experiencia? Así, en este nuevo contexto de ‘hypercare’ hacia el consumidor, afloran nuevos enfoques de mercadotecnia. 

Sigue leyendo y, en este post, te explicamos el concepto de marketing relacional, ejemplos de aplicación práctica y pautas para diseñar tu propio plan. 

¿Qué es el marketing relacional?

El marketing relacional es aquel que se centra en construir y mantener relaciones a largo plazo con los clientes, en contraste con el marketing tradicional, que pone el foco en transacciones puntuales. Es decir, este modelo busca crear conexiones más profundas y significativas, basadas en la confianza, la lealtad y la satisfacción continua del consumidor.

El concepto de marketing relacional nació en los años 80, cuando las empresas comenzaron a entender que retener a un cliente existente era más rentable que captar nuevos. De hecho, según un estudio de Harvard Business Review, el costo de adquirir un nuevo cliente es de 5 a 25 veces mayor que el de retener uno existente. Es más, con solo aumentar la fidelización de los clientes en un 5%, la rentabilidad se dispara entre un 25% y un 95%. ​​Así, las estrategias relacionales están diseñadas para fomentar la lealtad del cliente mediante un trato personalizado y continuo. 

 

¿Cuáles son los pilares del marketing relacional?

En el marketing relacional, ejemplos de uso hay muchos, como ahora comprobarás. Eso sí, todos se construyen sobre varios pilares fundamentales que aseguran el éxito de esta estrategia. ¿Cuáles son estas características? 

  • Enfoque customer centricity. En el marketing relacional, todo gira en torno al cliente. Las empresas deben entender sus necesidades y expectativas para ofrecerles experiencias personalizadas y mejorar la conexión a lo largo de todo el customer journey. 

  • Contacto directo y continuo. La comunicación regular y efectiva es clave para mantener una relación cercana con los clientes. Esto puede incluir desde newsletters hasta mensajes en redes sociales. De ahí que también sea fundamental el apoyo tecnológico, con herramientas como el Customer Relationship Management (CRM), para gestionar y analizar estas relaciones.

  • Relación de confianza. Generar confianza es esencial para fidelizar a los clientes. De hecho, la confianza y la conexión con la marca son los principales aspectos que impulsan el compromiso de los consumidores y las ventas, de acuerdo con el informe La confianza en las marcas en la era de la sobrecarga de información.

  • Humanización. Junto con esto, las empresas deben mostrarse cercanas y auténticas. Los consumidores valoran la transparencia y la empatía en sus interacciones con las marcas. En este sentido, según Label Insight, dos de cada tres personas boicotearon a una compañía en el último año debido a su falta de transparencia. 

  • Visión a largo plazo. El marketing relacional trata de crear relaciones duraderas, no solo una venta rápida. Por eso, las empresas deben invertir en estrategias que fortalezcan el vínculo con sus clientes a lo largo del tiempo.
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¿Qué herramientas utiliza el marketing relacional?

Para conseguir esta conexión, las empresas tienen a su disposición una amplia variedad de herramientas que contribuyen a fortalecer sus relaciones con los clientes. ¿Qué acciones puedes poner en marcha? A continuación, te presentamos algunos ejemplos de marketing relacional:

  • Programas de fidelización. Ofrecer recompensas por compras repetidas o por la lealtad a la marca. Por ejemplo, puedes crear una tarjeta de fidelización que permita acumular puntos canjeables por regalos o descuentos. 

  • Newsletters. Enviar correos electrónicos o SMS personalizados con contenido relevante es otra forma de mantener a los clientes informados y comprometidos.

  • Comunidades. Otra opción es crear espacios donde los clientes puedan interactuar entre sí y con la marca, como un foro de usuarios, por ejemplo.

  • Redes Sociales. Utilizar plataformas como Instagram, TikTok y Facebook permite crear vínculos con los clientes de manera directa y en tiempo real. ¿Sabías que, según HubSpot, ocho de cada diez consumidores utiliza las redes sociales para interactuar con las empresas?

  • Contenido de valor. Ofrecer contenido útil y educativo que concuerde con los intereses del público objetivo también se integra en el marketing relacional con ejemplos, como guías, blogs, tutoriales o webinars.

  • Encuestas y canales de feedback. Permitir que los clientes expresen sus opiniones y sugerencias a través de encuestas o formularios de sugerencias no solo mejora el servicio, sino que también fortalece la relación entre marca y público.

  • Eventos exclusivos. ¿Una fiesta de aniversario con clientes? ¿Un showroom para los usuarios más fieles? ¿Una jornada de puertas abiertas para mostrar el proceso de fabricación?... Invitar a los clientes a eventos especiales, tanto online como presenciales, permite crear una experiencia única.

  • Personalización. Utilizar datos del cliente para ofrecer recomendaciones y promociones personalizadas se ha convertido en una de las tendencias en ejemplos de marketing relacional. Ten en cuenta que, según el informe Pulse Check, elaborado por Accenture Interactive, nueve de cada diez personas presentan más probabilidades de ser clientes de firmas que les ofrecen recomendaciones personalizadas.

  • Servicio de atención al cliente proactivo. Ofrecer soluciones antes de que el cliente tenga que pedir ayuda, demostrando un alto nivel de compromiso con su satisfacción, sin duda, mejorará también la satisfacción y lealtad del consumidor. 

Marketing relacional: ejemplos de empresas que lo usan

Seguro que las prácticas anteriores las has visto aplicadas en la práctica en más de una ocasión. Aquí tienes algunos ejemplos de marketing relacional de empresas reales:

  1. Amazon. Utiliza la personalización en cada paso del proceso de compra. Desde recomendaciones basadas en el historial de navegación hasta correos electrónicos con sugerencias personalizadas, Amazon se enfoca en ofrecer una experiencia única para cada cliente.

  2. Sephora. Con su programa de fidelización Beauty Insider, los clientes acumulan puntos con cada compra, que luego pueden canjear por productos exclusivos. Además, Sephora envía muestras gratuitas personalizadas según las preferencias del cliente.

  3. Netflix. Su algoritmo de recomendación es uno de los ejemplos de marketing relacional más exitosos. Basado en el análisis de datos sobre los hábitos de visualización, la plataforma sugiere contenido relevante, lo que aumenta el tiempo de permanencia de sus usuarios. 

  4. Zara. La firma del grupo Inditex aprovecha el feedback de sus clientes para ajustar rápidamente su oferta de productos. Además, utiliza encuestas y análisis de datos para comprender mejor las preferencias de su audiencia.

  5. Ikea. Junto a su tarjeta de fidelidad, Ikea organiza eventos exclusivos para sus miembros, como ventas privadas y talleres, fortaleciendo así su relación con los clientes.

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¿Cómo poner en práctica la estrategia relacional?

Analizados estos ejemplos de marketing relacional, ¿cómo puedes poner en práctica tus propias acciones? Para diseñar una estrategia basada en este modelo que resulte realmente efectiva, es necesario que sigas varios pasos:

  1. Segmenta. Dentro de tu target, identifica los diferentes grupos de clientes según sus características y comportamientos.

  2. Perfila. Evalúa estos segmentos para determinar cuáles son las necesidades, deseos y problemas de tu público objetivo.

  3. Personaliza. Adapta la comunicación y las acciones de marketing relacional a cada segmento de clientes.

  4. Interactúa. Fomenta de forma constante la participación del cliente a través de diversos canales, como redes sociales, correos electrónicos y plataformas de mensajería.

  5. Automatiza. Utilizar la Inteligencia Artificial para optimizar las interacciones y mejorar la eficiencia del marketing relacional es una asignatura obligada. Según las estadísticas, la mayoría de las empresas utilizan la IA hoy día para comprender mejor a su target, personalizar su estrategia de marketing, mejorar el alcance de sus acciones u ofrecer una mejor atención, entre otras funciones. 

  6. Evalúa. Es importante que también desarrolles un proceso de seguimiento y análisis del plan de marketing relacional a través de KPIs. De este modo, podrás recopilar datos, hacer seguimiento de las interacciones y ajustar la estrategia según los resultados obtenidos.

Siguiendo estas pautas, y fijándote en los ejemplos de marketing relacional exitosos, no solo mejorarás la retención de clientes, sino que también impulsarás el crecimiento sostenible de tu negocio a largo plazo. Y es que, al centrarse en la creación de relaciones auténticas y de confianza, las empresas pueden diferenciarse en un mercado saturado, aumentando la lealtad y el valor de vida del cliente. ¿Estás preparado para lograrlo? 

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