Experiencia de cliente: cómo aumentar el prestigio de tu marca a través de la satisfacción de los consumidores

Según el III Estudio nacional sobre el nivel de “operativización” de la Experiencia de Cliente y su evolución, realizado por la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) y Deloitte Digital, en la actualidad, 9 de cada 10 empresas cuentan con una estrategia y unos objetivos definidos en cuanto a la experiencia de cliente (CX), y el foco de dicha estrategia está evolucionando hacia el hecho de conocer más sus necesidades a partir de la recogida y el análisis de datos. Además, el 84% de los encuestados asegura que tiene en marcha planes operativos de CX.

Teniendo en cuenta estos datos, no cabe duda de que el cliente está cada vez más en el centro de las estrategias de las organizaciones y que de su satisfacción depende, en gran parte, el éxito de las compañías. Por esta razón, ahora más que nunca, las empresas deben centrarse en este punto, el cual, gracias a la digitalización, es mucho más sencillo de medir.

En este sentido, solo si se conoce el grado de satisfacción de los clientes, es posible averiguar cuáles son sus necesidades para así aplicar los cambios necesarios en los productos o servicios comercializados.

“Solo hay un jefe. El cliente. Y él puede despedir a cualquiera en la compañía, desde el presidente hasta el último empleado, simplemente, gastándose su dinero en otra parte.”

Sam Walton, fundador de Walmart

¿Qué es la experiencia de cliente o Customer Experience (CX)?

Podemos definir la experiencia de cliente o Customer Experience (CX) como la percepción que tienen los clientes de una marca y su producto o servicio durante todo el ciclo de compra: desde el primer contacto hasta el servicio posventa. 

Por tanto, los dos elementos principales que definen la CX son las personas y el producto. Sin embargo, cuando nos referimos al producto, no se tiene en cuenta solamente su calidad o rendimiento en sí, sino que también se considera todo lo que le rodea como, por ejemplo, la atención al cliente. Y, a partir de los distintos factores que intervienen, dependerá el grado de satisfacción del cliente.

Camino de la experiencia de cliente: cómo mejorarla

En la actualidad, la experiencia de cliente se ha convertido en uno de los factores más importantes para las empresas. De hecho, de acuerdo con un estudio realizado por la consultora Gartner, el 89% de las empresas considera que la experiencia de cliente es el nuevo campo de batalla competitivo. 

Por este motivo, no es de extrañar que cada vez más organizaciones opten por estrategias customer centric, donde los clientes están siempre en el centro de todas las acciones y se busca de manera constante alcanzar la mayor satisfacción en cada uno de los puntos de contacto.

Al mismo tiempo, generar una experiencia de cliente diferenciadora permite fidelizar clientes y aumentar el prestigio de una marca, entre muchas otras ventajas. Sin embargo, crear una experiencia de cliente positiva no es siempre sencillo. No obstante, existen ciertos puntos de estudio o mejora que las empresas pueden trabajar para conseguir que el camino de compra de sus clientes sea lo más satisfactorio posible. Te los presentamos a continuación.

1. Conoce a tu cliente y sus necesidades (Buyer Persona)

El primer paso en cualquier estrategia comercial es conocer a fondo el cliente y sus necesidades. En el sector del marketing es muy habitual generar un modelo de Buyer Persona, que consiste en diseñar cómo es el cliente ideal para los productos que vendemos. 

Este modelo de Buyer Persona incluye diferentes datos: la edad, el país de residencia, los estudios, la situación económica y social, la profesión, necesidades, puntos de dolor, obstáculos o miedos. Cuanto más acertado sea este modelo de cliente ideal, más información tendremos para crear una experiencia de cliente que satisfaga sus necesidades.  

2. Ten en cuenta el viaje del cliente (Customer Journey)

Otro punto clave es lo que se denomina como Customer Journey o viaje del cliente. Aquí trataremos de definir cuáles son todos los puntos de interacción que existen entre el cliente y la marca y cómo, cuándo o dónde se producen. 

Es decir, para mejorar la experiencia de cliente, es imprescindible conocer cuáles son todas las fases por las que pasa un cliente durante todo un ciclo de compra. De esta manera, nos resultará más sencillo descubrir puntos de fuga y mejora. 

3. Escucha la opinión del cliente

A la hora de mejorar la experiencia del cliente, es vital escuchar sus opiniones, ya que, de esta manera, encontraremos exactamente lo que necesitan para aumentar su grado de satisfacción cuando adquieren nuestros productos. 

Para ello, hay que recoger su feedback mediante encuestas, reuniones o redes sociales para poner solución a sus quejas y sugerencias. 

4. Mide la experiencia de cliente

La única forma de saber si la experiencia de cliente es satisfactoria o si los cambios que introducimos surten efecto es a través de la medición. Medir y cuantificar el nivel de satisfacción de los clientes nos va a permitir comparar resultados y conocer si nuestra estrategia es o no la adecuada. 

De nuevo, las encuestas posventa resultan clave en este punto. Podemos hacer preguntas cómo “Puntúa del 1 al 5 si estás satisfecho con…” para cuantificar y disponer de datos fiables respecto a la experiencia de cliente que ofrecemos. 

5. Toma decisiones más acertadas

Una vez que se ha medido la experiencia de cliente, hay que tomar los datos para interpretarlos y compararlos. Se puede generar informes visuales que contribuyan a tomar decisiones más acertadas y en base a datos. De este modo, será posible comprobar la eficacia de cada acción que ejecutemos para así cambiar o mantener nuestra estrategia según los resultados obtenidos. 

Cómo medir la experiencia de cliente

Medir la experiencia de cliente es clave para encontrar y mejorar de forma continua este proceso. En este aspecto, la digitalización aporta un buen número de herramientas que permiten acceder a indicadores o KPI 's muy útiles para este cometido. Algunos de los más populares son: 

• Encuestas de satisfacción: a día de hoy, realizar encuestas de satisfacción es más fácil que nunca: chats, correos poscompra o una simple llamada de teléfono puede ser suficiente. Asimismo, también podemos utilizar herramientas como HubSpot, SurveyMonkey, TypeForm o Google Forms. 

• Tasa de abandono:  la tasa de abandono web es otro de los indicadores clave de la experiencia de cliente. Gracias a este indicador, podemos identificar en qué fases se producen más abandonos y cómo están afectando los cambios que realizamos a la tasa de abandono general.

• Redes sociales: las redes sociales nos aportan un gran número de indicadores que nos permiten medir el alcance de nuestra marca y actividad en la red. Por ejemplo, el número de seguidores, likes, comentarios, etc. Asimismo, la publicidad en redes sociales permite comprobar si nuestra estrategia de venta casa con las necesidades del cliente. 

• Análisis de consultas: analizar los tickets de consultas que realizan nuestros clientes nos permitirá descubrir si existen tendencias o problemas recurrentes que debemos resolver. Asimismo, un buen indicador de satisfacción también es el propio número de consultas o incidencias abiertas durante un periodo de tiempo. 

Factores que pueden influir en una mala o buena experiencia de cliente

Según un estudio de Accenture, el 61% de los clientes dejó de hacer negocios con al menos una empresa durante el 2020, debido a una experiencia de cliente insatisfactoria. Si bien evitar la pérdida de clientes es casi imposible, sí que podemos reducir la cifra gracias a una gran customer experience. 

Además de todo lo mencionado ya anteriormente, existen ciertos factores a los que las empresas deben prestar especial atención. Veamos algunos de los más importantes: 

• Personalización: deberemos crear una experiencia de cliente personalizada y adaptada a cada uno de nuestros productos, servicios y tipo de clientes. 

• Puntos de fricción: deberemos identificar y poner solución a los principales puntos de fricción para crear una experiencia coherente, ágil, sencilla y cómoda. 

• Atención al cliente: disponer de un servicio de atención al cliente cercano, resolutivo y rápido resulta crucial en la satisfacción del cliente. 

• Percepción de marca: deberemos crear una marca acorde a los valores y creencias de nuestros clientes para que puedan identificarse con ella. 

• Plazos de entrega y gastos de envío: en el comercio electrónico es muy importante ofrecer y respetar unos buenos plazos de entrega, así como unos gastos de envío razonables. 

• Calidad del producto y como este satisface sus necesidades: si nuestro producto no cumple con la calidad esperada o no cubre las necesidades del cliente, será muy complicado mejorar su experiencia. 

• Facilidad de compra: debemos procurar que el proceso de compra sea sencillo e intuitivo, sin complicaciones.

• Devolución: la devolución de productos o la tramitación de la garantía también forma parte de la experiencia de cliente. 

• Opiniones de otros clientes: las opiniones de nuestros clientes en la red pueden destruir o alzar nuestra marca. Por ello, debemos cuidarlos e intentar recoger el feedback que nos permita seguir creciendo. 

Ofrecer una excelente experiencia de compra es sin duda un reto que todas las empresas deben afrontar en la actualidad. Y es que, tal y como dijo Warren Buffet, “lleva 20 años construir una reputación y 5 minutos destrozarla”. El éxito o el fracaso de una empresa lo deciden los clientes, pero esto tan solo es la consecuencia de nuestras decisiones, ya que la experiencia de cliente que ofrecemos es un reflejo de nuestras acciones.

Marketing, finanzas, comunicación, negociación o atención al cliente… Estas son áreas de gran influencia en la construcción de una estrategia de experiencia de cliente. Por esta razón, resulta fundamental disponer de las habilidades y los conocimientos adecuados de estos ámbitos para generar estrategias que nos acerquen a nuestros clientes.

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