¿Qué es la escucha activa? Ejemplos para practicarla

18/02/2025 | Santander Universidades

¿Sabes cuál es la diferencia entre oír y escuchar? Solo cuando prestamos atención al mensaje y podemos elaborar reflexiones sobre lo que se ha dicho, se puede hablar de escucha activa. Aunque parezca una habilidad natural, en realidad, se puede trabajar y puede convertirse en una herramienta muy útil en el ámbito laboral. 

De hecho, más del 70% de los empleados se ven afectados por malos hábitos de escucha en el trabajo. ¿Alguna vez has estado en una reunión o conversación y, al final, te has dado cuenta de que no recuerdas lo que la otra persona ha dicho? Esto sucede cuando escuchamos de manera pasiva, es decir, sin prestar atención real al mensaje.

La escucha activa es una habilidad esencial que nos ayuda a enfrentarnos a este desafío. Y es que dominarla puede marcar la diferencia en tu desarrollo profesional y personal. A continuación, te explicamos en qué consiste, qué tipos existen, cómo desarrollarla, sus beneficios y algunos ejemplos prácticos para aplicarla en tu día a día.

¿Qué es la escucha activa?

La escucha activa es una actitud y una técnica que muestra al interlocutor nuestra disposición para comprender lo que enuncia. En este sentido, esta actitud fomenta una manera de comunicarse en la que se analizan de forma consciente las palabras, a la vez que se valoran aspectos paraverbales, como los gestos o la postura. 

Los padres del término, y autores de Active Listening, Carl Rogers y Richard Farson, la definen de la siguiente manera: “el intento de absorber todo lo que el orador está diciendo, verbal y no verbalmente, sin agregar, eliminar o modificar el mensaje”.

Teniendo en cuenta estas palabras, se entiende que la escucha activa permite procesar de forma consciente una conversación. Por ejemplo, si un compañero de trabajo expresa preocupación por un proyecto, esta estrategia de comunicación te ayudará a detectar no solo el problema, sino también las emociones detrás de sus palabras, como el estrés o la frustración. 

De este modo, la escucha activa se convierte en la forma más profunda de escucha, ya que nos ofrece la posibilidad de interpretar el significado del mensaje despojándonos de cualquier prejuicio. Además, nos ayuda a superar los sesgos cognitivos y derribar las barreras comunicativas, tanto semánticas, fisiológicas y físicas como administrativas y psicológicas. 

La escucha activa requiere de un acto consciente por tratar de comprender al interlocutor

Características de la escucha activa

Esta técnica comunicativa se distingue por varias características clave que la diferencian de la escucha tradicional. A continuación, destacamos los aspectos más relevantes:

  • Atención plena. Esto significa que el oyente se concentra por complemento en el hablante y evita distracciones, como el teléfono o pensamientos ajenos a la conversación. 

  • Comunicación integral. La escucha activa no solo capta las palabras, sino también los detalles no verbales.

  • Empatía. Esta técnica requiere ponerse en el lugar del otro, entender sus emociones y perspectivas. Esto no solo facilita la comunicación, sino que también fortalece la confianza entre las partes. 

  • Ausencia de prejuicios. Además de la escucha empática, es importante liberarse de los prejuicios e ideas preconcebidas antes de la conversación. Es decir, se trata de mantener una mirada lo más limpia posible para no alterar el mensaje con tus propias ideas. 

  • Retroalimentación. La escucha activa no termina cuando el hablante deja de hablar. De hecho, esta actitud también conlleva la elaboración de una respuesta constructiva, ya sea mediante preguntas, resúmenes o comentarios que demuestren la comprensión. De esta forma, se asegura que el mensaje se ha recibido de forma correcta y se fomenta una comunicación bidireccional efectiva.

Beneficios de practicar la escucha activa

Si la aplicas de forma correcta, la escucha activa es una habilidad muy útil no solo en el plano personal, sino también en el ámbito profesional. Y es que prestar atención a lo que comunican los clientes, los jefes o los compañeros de trabajo tiene múltiples ventajas. Aquí te presentamos los principales beneficios:

  • Mejora los vínculos laborales, ya que, al mantener una comunicación fluida y comprensiva, se alimenta la confianza y se favorece el trabajo en equipo y la resolución de conflictos.

  • Permite interpretar el mensaje con mayor precisión, evitando malentendidos. Al centrar la atención en la comunicación y el contenido, ayuda a diferenciar los aspectos emocionales que pueden influir en cualquier conversación.

  • Enseña a mirar el conjunto y valorar otros aspectos que también forman parte del mensaje y que ofrecen información adicional como, por ejemplo, el lenguaje corporal.

  • Impulsa la inteligencia emocional, la asertividad y contribuye al desarrollo personal.

En este sentido, según el II Estudio de la Felicidad Organizacional, elaborado por The Dragon Awards of Happiness, la escucha activa es una herramienta fundamental en los entornos de trabajo. De hecho, las empresas que la fomentan mejoran la retención de personal y el compromiso laboral, potencian la innovación, facilitan la toma de decisiones y disparan la satisfacción y la productividad de los empleados. 

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¿Cuáles son los 7 tipos de escucha activa?

No obstante, la escucha activa puede manifestarse de diferentes formas según el contexto y los objetivos de la comunicación. De este modo, se pueden hablar de diversos tipos de escucha activa. A continuación, te presentamos los siete principales:

  • Informativa: orientada en aprender algo nuevo, como sucede en una clase o cuando oyes las noticias. 

  • Empática: se centra en entender las emociones y sentimientos del hablante. 

  • Apreciativa: enfocada en disfrutar del mensaje, como sucede en una charla motivacional. 

  • Crítica: implica una evaluación y análisis de la información recibida. Este enfoque es útil en reuniones de trabajo, debates o al tomar decisiones importantes.

  • Discriminativa: tiene por objetivo identificar detalles específicos dentro de la conversación, como detectar los pains de un cliente para poder ofrecerle el producto adecuado. 

  • Reflexiva: se enfoca en asegurar una comprensión precisa de lo que la otra persona quiere decir, por lo que suele suponer el uso de la repetición o parafraseo de las principales ideas. 

  • Terapéutica: utilizada para ofrecer bienestar, por lo que es habitual en contextos de coaching o terapia.

¿Cuáles son los 5 estados de la escucha activa?

Sea cual sea el tipo de escucha activa, es importante destacar que no se trata de un proceso lineal. De hecho, practicar la escucha activa supone transitar por varias etapas o fases. Aquí analizamos los cinco estados del proceso:

  1. Recepción. Lo primero es captar el mensaje a través de los sentidos. Recuerda que escuchar de forma activa incluye no solo las palabras, sino también el tono de voz y el lenguaje corporal. 

  2. Interpretación. Una vez recibido el mensaje, es hora de procesar la información y darle significado. En esta etapa, es crucial evitar prejuicios o suposiciones que puedan distorsionar el contenido. Además, te animamos a disfrutar de los silencios. Y es que la ausencia de palabras es por sí misma información.

  3. Evaluación. En esta fase, se analiza la información para decidir cómo responder. Esto puede implicar identificar puntos clave, detectar emociones subyacentes o preparar una respuesta constructiva.

  4. Respuesta. Ha llegado el momento de proporcionar retroalimentación al hablante. Esta puede ser verbal, con preguntas o comentarios, o no verbal, con gestos como asentir con la cabeza o mantener contacto visual.

  5. Memoria. El ciclo se completa con la retención de la información para su uso futuro. Esto resulta clave en entornos profesionales, en los que recordar detalles puede marcar la diferencia en la toma de decisiones. Por ejemplo, ¿te consideras buen oyente? Según un estudio, el 96% de personas afirma serlo, sin embargo, solo retienen más o menos la mitad de lo que se ha dicho. 

Escucha activa: ejemplos para trabajarla y progresar en tu carrera 

Ahora que ya hemos visto qué es la escucha activa, te proporcionamos algunos ejemplos que te ayudarán a comprender cómo puedes comenzar a aplicarla: 

  • En una reunión, si un compañero te hace una propuesta y comparte información relevante sobre una tarea que llevaréis a cabo juntos, puedes practicar la escucha activa mostrando una actitud receptiva. Para ello, es útil mantener un lenguaje no verbal positivo. Es decir, intenta que tu expresión, postura y gestos expresen que estás prestando atención a lo que te dice. También puedes hacer intervenciones precisas, pero no invasivas. En este sentido, no intentes imponer una nueva idea, sino que escucha todo lo que tiene que decir y formula preguntas concretas y efectivas que guíen la conversación.

  • En una conversación con un cliente, procura mantener la misma actitud de escucha y aprovecha la oportunidad para entender sus necesidades. Esto te ayudará para encontrar cómo tú o la empresa podrían satisfacerlas. Y es que adoptar una actitud asertiva mejora las relaciones con los clientes, ya que demuestra interés, cercanía y genera confianza.

  • Al recibir feedback de un superior sobre tu desempeño, en lugar de defenderte o justificarte, practica la escucha activa. En este caso, puedes prestar atención a sus comentarios, tomar notas y preguntar cómo podrías mejorar. De esta forma, no solo crecerás a nivel profesional, sino que también fortalecerás tu relación con tu supervisor.

Estos ejemplos pueden servirte de referencia. Sin embargo, esta es una técnica que se desarrolla con la práctica. En este sentido, si es una habilidad que no sueles ejercitar, es posible que al principio te cueste un poco. 

No obstante, hay que considerar que es una de las soft skills más importantes para avanzar en el desarrollo profesional y asumir roles de responsabilidad. De hecho, el 64% de los profesionales de Recursos Humanos considera la escucha activa como la principal habilidad de liderazgo. Y es que gracias a ella, podrás optimizar las negociaciones y trabajar la empatía para mejorar tus relaciones laborales.

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Publicado originalmente el 11 de agosto de 2022,  actualizado el 18 de febrero de 2025

Fuentes 

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