Diseño centrado en el usuario: qué es, etapas y ejemplos de aplicación

20/01/2025 | Santander Universidades

Si vas a un parque, seguro que ves sendas hechas por el paso natural de los usuarios fuera de las rutas “oficialmente” marcadas. Estos son los llamados “desire paths”, unos caminos deseados que ejemplifican a la perfección la importancia del diseño centrado en el usuario. 

Y es que, en muchas ocasiones, son los propios consumidores los que establecen el itinerario que quieren seguir; de ahí la importancia de las empresas de practicar el social listening, es decir, saber escuchar estas necesidades y aplicarlas a sus productos o servicios. Al final, se trata de facilitar la experiencia del usuario y mejorar su satisfacción. Por ejemplo, la compañía MCAFee logró reducir un 90% las llamadas al soporte técnico simplemente ajustando la interfaz de su web. 

Como consecuencia, el diseño centrado en el usuario se ha convertido en un eje esencial en la estrategia de cualquier compañía. ¿Sabes en qué consiste? Descubre los principios, pasos y ejemplos del UX design.

¿Qué se entiende por diseño centrado en el usuario?

El diseño centrado en el usuario o User Centered Design (UCD) es un enfoque de diseño que pone al usuario como el eje principal en el desarrollo de productos o servicios. Dicho de otro modo, consiste en plantearse: “¿Cómo le gustaría a mi cliente que fuera o se usara el producto o servicio?”. Ahora bien, no se trata únicamente de estética, sino de funcionalidad, usabilidad y satisfacción para crear experiencias más humanas y efectivas. 

Este concepto nació en el campo de la informática. De hecho, fue acuñado en 1993 por el ingeniero Donald Norman para abarcar las buenas prácticas al elaborar webs, softwares o plataformas digitales, con el objetivo de que el usuario pudiera usarlas con naturalidad, de forma intuitiva. Y es que lo que puede parecer “normal” para un informático, quizá resulte muy confuso para el público generalista. No obstante, el diseño centrado en el usuario ha evolucionado para abarcar áreas como el marketing, la atención al cliente y la experiencia del consumidor en general. 

En cualquier caso, en todas estas áreas, el UCD exige que comprendas profundamente al consumidor: 

  • ¿Cuáles son sus necesidades reales? 

  • ¿Qué retos enfrenta? 

  • ¿Qué lo motiva?... 

Se trata de ponerte en los zapatos del usuario para intentar descifrar cómo sería una experiencia óptima, y hacerlo con una mirada limpia, es decir, desde una perspectiva objetiva y sin prejuicios ni ideas preconcebidas. Por ejemplo, es normal que un emprendedor esté satisfecho con una idea, pero su orgullo puede cegarlo. En cambio, esta metodología le permitirá estudiar si el consumidor opina lo mismo o hay áreas de mejora.

El diseño centrado en el usuario parte de escuchar qué quiere el consumidor realmente.

Principios del diseño centrado en el usuario

Como señala Norman en su libro La psicología de los objetos cotidianos: “Los objetivos bien diseñados son fáciles de interpretar y comprender. Los objetos mal diseñados pueden resultar difíciles de utilizar o frustrantes”. 

Así, una simple puerta puede generar muchas dudas sobre si se abre empujando o tirando. Sin embargo, el diseño centrado en el usuario permite solucionar este problema con pequeñas pistas: una barra horizontal pegada a lo largo del ancho de la puerta invita al cerebro a empujar, mientras que una barra en vertical y con hueco para meter la mano hace pensar de forma automática en tirar. Lo mismo es aplicable a electrodomésticos, teléfonos, relojes, servicios de transporte público, equipamiento deportivo, coches… Ninguno debería requerir un doctorado en Ingeniería o Física Cuántica para ser usados; esa es la clave del diseño centrado en el usuario. 

En este sentido, el éxito del UCD depende de aplicar principios clave que guíen cada etapa del proceso:

  • Sencillez. Debes diseñar productos intuitivos y fáciles de entender desde el primer uso. Aplica la máxima de “menos es más” siempre que sea posible. 

  • Especialización. Hay que conocer a fondo al público objetivo y crear soluciones específicas para sus necesidades. Por ejemplo, no puedes diseñar un mismo móvil para personas de la tercera edad que para jóvenes; de ahí la importancia de crear equipos de trabajo multidisciplinares, que puedan aportar diferentes perspectivas. 

  • Usabilidad. Garantiza que las interacciones sean eficientes y sin fricciones. Esto incluye pruebas constantes para identificar puntos de mejora.

  • Participación. Otro pilar del diseño centrado en el usuario es la incorporación de los propios consumidores en el proceso de diseño.

  • Iteración. Es imprescindible mejorar continuamente el diseño a partir de la retroalimentación y los resultados obtenidos.

PanoEl diseño centrado en el usuario debe sostenerse en un amplio análisis del comportamiento del consumidor.rama shot of front-end developer team brainstorming UI and UX designs for mobile app on laptop computer screen. User interface development team planning for user-friendly UI design. Scrutinize

¿Por qué es importante este enfoque del diseño centrado en el usuario?

Adoptando el diseño centrado en el usuario te aseguras de que las inversiones en diseño y desarrollo sean rentables y contribuyan al éxito empresarial. ¿En qué sentido? Estas son algunas de las principales ventajas:

  • Incremento en la satisfacción del cliente. Los productos diseñados pensando en el usuario ofrecen experiencias más intuitivas y agradables, lo que aumenta el índice de satisfacción.

  • Aumento en la conversión. Cuando un producto o servicio es más claro y usable, conduce a una mejor tasa de conversión. Por ejemplo, Nielsen Norman Group aplicó este enfoque al rediseño de su sitio web, logrando un aumento de las ventas del 40%. 

  • Mayor fidelidad de marca. Un cliente satisfecho tiende a volver y recomendar la marca. Ten en cuenta que, según los últimos estudios, mejorar la retención de clientes en un 5% conlleva un aumento de los beneficios de entre el 25 y el 95%. 

  • Reducción de costos a largo plazo. Solucionar problemas de diseño desde el inicio también evita gastos asociados a solución de errores o cambios posteriores.

  • Optimización del soporte técnico. El diseño centrado en el usuario permite reducir la necesidad de asistencia a los clientes, ya que podrán usarlo con facilidad. 

  • Mayor rentabilidad. Estas ventajas provocan que el Retorno de la Inversión (ROI) del diseño centrado en el usuario sea muy positivo. En concreto, según Woko, por cada euro invertido en user experience se obtiene un rédito de entre 2 y 100€.

Un ejemplo de diseño centrado en el usuario.

¿Cuáles son los pasos del proceso de diseño centrado en el usuario?

Para implementar el diseño centrado en el usuario, puedes seguir la siguientes fases del desarrollo:

  1. Evaluación del target. Identifica a los usuarios clave y comprende su contexto, necesidades y expectativas. Métodos como las encuestas, las entrevistas individuales, los sondeos o los focus groups son ideales en esta etapa, ya que te permiten conocer la opinión del target. 

  2. Determinación de necesidades. Evaluados sus ‘pains’, debes priorizar las necesidades detectadas y definir objetivos claros para el diseño. Para ello, puedes usar matrices de priorización, como la matriz de Eisenhower. 

  3. Búsqueda de soluciones. A continuación, llega la fase más creativa: la investigación de posibles soluciones a los objetivos marcados. En este punto, cuentas con técnicas de design thinking como como la lluvia de ideas o los seis sombreros de pensar para proponer opciones. 

  4. Aplicación de las medidas. Adoptadas las soluciones, es momento de ponerlas en práctica. No obstante, en el diseño centrado en el usuario, es recomendable crear prototipos y probar ideas a través de pruebas A/B para encontrar las mejores alternativas.  

  5. Seguimiento de resultados. El diseño centrado en el usuario es un proceso iterativo. Por eso, es imprescindible monitorear el desempeño del producto y recolectar retroalimentación para realizar los ajustes precisos con herramientas como las encuestas de satisfacción. 

Ejemplos de UX design en marketing

Con estos pasos, puedes lograr aplicar el diseño centrado en el usuario con el éxito que han obtenido grandes compañías. 

Un claro ejemplo de ello es el caso de Heinz y su botella ‘upside-down’. Tras detectar que muchos consumidores se quejaban de que la salsa se quedaba en el fondo del bote y, cuando salía, lo hacía de forma incontrolada, la compañía repensó el packaging. ¿Y si la diseñamos al revés para evitar que el aire dificulte la dispensación? Esta disruptiva idea disparó las ventas de la marca. 

En el sector de la moda, uno de los grandes problemas son las altas tasas de devolución, especialmente en las compras online. Para reducir estas cifras, Zalando ha puesto en marcha un probador virtual 360º, donde cada usuario puede crear un avatar con sus características morfológicas y comprobar cómo le quedaría la ropa, y no al modelo. ¿El resultado? En su primera fase de pruebas, han observado una disminución de las devoluciones del 40%. 

Otro caso de éxito del diseño centrado en el usuario es el de Airbnb: desde su propia concepción, donde sus fundadores se percataron de la importancia de las fotografías en la atracción de posibles usuarios, hasta el rediseño de la web conforme la plataforma crecía, apostando por la simplificación. Todo ello, fruto de la aplicación de una mejora continua basada en la escucha activa de su comunidad. Por ejemplo, solo con cambiar el símbolo de valoración de los alojamientos de una estrella a un corazón, dispararon la participación un 30%. 

Como puedes ver, el diseño centrado en el usuario no es solo una tendencia, sino una estrategia esencial para cualquier organización que desee destacar en el mercado actual. Al entender y priorizar las necesidades de los usuarios, las empresas no solo crean productos más efectivos, sino que también construyen relaciones duraderas con sus clientes. ¿Tu empresa ya lo aplica? Si no es así, quizás sea el momento de actualizar tus competencias profesionales y replantear tu enfoque.

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Fuentes

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