Bot de inteligencia artificial: transformando la comunicación con los usuarios

¿Sabías que las empresas de todo el mundo registran cada año más de 256.000 millones de peticiones de información relacionadas con sus servicios o productos? ¿Y qué invierten más de 1.300 millones de dólares en atenderlas? Estos datos de IBM ponen de manifiesto la relevancia que los servicios de atención al cliente tienen tanto para los usuarios como para las empresas. Por ello, no es extraño preguntarse si, en un contexto donde se promueve la competitividad y la eficiencia en todos los procesos, ¿existe alguna tecnología que permita mantener la calidad en la atención y reducir al mismo tiempo costes operativos?

La respuesta está en los chatbots o bots de inteligencia artificial, sistemas conversacionales que pueden llegar a comprender el lenguaje y mantener una conversación verbal o escrita con los clientes emulando a un humano, con el fin de guiar o resolver dudas y tareas. Sin ir más lejos, las previsiones de crecimiento de esta industria son alentadoras. La consultora Mordor Intelligence pronostica que el mercado global de chatbots superará los 102.290 millones de dólares para 2026, registrando un crecimiento anual del 34,75%. 

¿Quieres conocer cuáles son los factores que están impulsando el uso de los chatbots de inteligencia artificial y cómo están transformando la forma en la que nos comunicamos? Sigue leyendo.

¿Qué es un bot de inteligencia artificial?

Un bot, término que proviene de acortar la palabra “robot”, es un programa que realiza tareas repetitivas, predefinidas y automatizadas. Mediante la automatización robótica de procesos (RPA), estas aplicaciones ahorran tiempo y dinero al ejecutar esas operaciones de una forma automática y rápida. 

En este sentido, una característica de los bots de inteligencia artificial es su capacidad y facilidad para integrarse en diferentes sistemas operativos, por lo que se pueden adaptar a las necesidades de cualquier industria o empresa. De ahí que existan varios tipos. Por ejemplo, encontramos bots de inteligencia artificial propios de la industria financiera que son capaces de generar informes para prevenir fraudes y otros bots que extraen información jurídica procedente de grandes volúmenes de información legal y la ofrecen de una manera visual, precisa y rápida. 

Sin embargo, en esta ocasión, vamos a centrarnos en los denominados chatbots. Estas aplicaciones están diseñadas para interactuar con los usuarios de manera automática simulando una conversación humana y ayudando a resolver preguntas o ejecutar tareas. Algunos de estos chatbots son muy simples y siguen secuencias de comandos predefinidas, mientras que otros son más sofisticados y utilizan Inteligencia Artificial (IA) para comprender y responder de manera más precisa a las consultas de los usuarios.

Tipos de chatbots

Según la tecnología utilizada, existen chatbots que solo son capaces de ejecutar una serie de comandos sencillos y tareas preprogramadas, mientras que otros utilizan la Inteligencia Artificial (como la de ChatGPT) para convertirse en asistentes digitales complejos e interactivos. De este modo, podemos definir que hay tres tipos de bots de chat:

Chatbots transaccionales

Este tipo de chatbot, que es el menos sofisticado, está diseñado para proporcionar un conjunto de opciones fijas y predeterminadas entre las que un usuario puede elegir según el problema que desea resolver. El bot hace una serie de preguntas, las cuales suelen tener respuestas cerradas, y el usuario las va respondiendo, de modo que el chat le guía por todo el proceso hasta que se responde la pregunta o resuelve el problema. 

Este tipo de chatbot es utilizado en restaurantes a la hora de gestionar preguntas habituales, como el horario comercial o el menú. También, es el tipo de chatbot que utilizan las entidades financieras cuando llaman a un usuario que ha realizado alguna gestión con ellos, con el objetivo de que este puntúe el servicio de Atención al Cliente.

Bots de chat conversacionales

Estos chats son más sofisticados e interactivos al “entender” al humano. Mientras que en el modelo anterior la interactividad era escasa o nula, el chatbot conversacional utiliza el Procesamiento de Lenguaje Natural (NLP), por medio de Inteligencia Artificial, para comprender y analizar el lenguaje humano. De este modo, es capaz de comunicarse con el usuario como si fuera una conversación entre personas. 

Este tipo de bot de inteligencia artificial aprende de las preferencias de un usuario y las utiliza para hacer recomendaciones y anticiparse a necesidades. Empresas de comercio electrónico y de B2B o las redes sociales son las que suelen contar con este tipo de chats.

Chatbot híbrido

A diferencia de los chatbots totalmente automatizados, los híbridos utilizan la IA para gestionar consultas y tareas, teniendo también la capacidad de redirigir las consultas más complejas a agentes humanos cuando no pueden resolver la duda. 

Esta combinación mejora la experiencia del cliente al facilitar respuestas rápidas y eficientes con tecnología. Asimismo, también acelera el contacto con una persona al otro lado del teléfono cuando el chatbot es incapaz de resolver un problema.

Ventajas y beneficios del uso de chatbots

La capacidad de adaptación hace que estos chatbots puedan estar presentes en una amplia variedad de plataformas, que van desde páginas web a aplicaciones de mensajería instantánea, pasando por redes sociales, teléfonos o altavoces inteligentes. Además de su versatilidad, otras ventajas de los chatbots son:

• Mejora la experiencia de los clientes y usuarios. Estas aplicaciones están disponibles las 24 horas de cada día de la semana, por lo que los usuarios reciben respuestas de una forma rápida e inmediata, incluso fuera del horario laboral. Asimismo, reducen los tiempos de espera propios de una cola telefónica o del envío de un email.
• Ahorro de costes. Los chatbots de inteligencia artificial pueden gestionar múltiples consultas simultáneamente sin requerir recursos humanos adicionales, atendiendo un mayor volumen de consultas de una manera más eficiente.
• Automatización de tareas rutinarias. Cuando los bots de inteligencia artificial abordan las tareas repetitivas y de poco valor, la empresa puede destinar este tiempo a que las personas se encarguen de labores de mayor valor y complejidad.
• Adaptación a cualquier idioma. Gracias a la inteligencia artificial, estos chatbots también pueden configurarse para atender en cualquier idioma o dialecto, haciendo la comunicación mucho más fácil y personalizada para los usuarios.

Los mejores chatbots de inteligencia artificial 

Las empresas, viendo las ventajas competitivas de esta tecnología, están apostando por los chatbots. El informe Global Chatbot Market Size, Share & Trends 2022-2030 recoge que seis de cada diez empresas encuestadas planean implementar un bot de inteligencia artificial próximamente. 

Algunos de los mejores chatbots de IA en estos momentos son:

• Watson Assistant. IBM ha desarrollado esta plataforma de chatbot basada en la tecnología de Procesamiento del Lenguaje Natural (NLP) y que utiliza la inteligencia artificial (IA) para asistir a usuarios con interacciones conversacionales. Watson Assistant proporciona información sobre productos o servicios, resuelve consultas, recopila datos, etc. Las empresas que lo utilizan pueden crear y desplegar chatbots altamente personalizables en diferentes canales, como sitios web, aplicaciones móviles o, incluso, dispositivos de voz. 

La aerolínea KLM Royal Dutch Airlines, por ejemplo, implementó un asistente virtual en Facebook llamado "BlueBot", utilizando Watson Assistant, con el que realiza más de 16.000 interacciones con clientes cada semana.

• Genesys DX. Al igual que Watson Assistant, Genesys DX utiliza tecnologías de procesamiento del lenguaje natural (NLP) y de aprendizaje automático para comprender y responder preguntas en lenguaje natural. Esto permite a las empresas entrenar y mejorar los modelos con datos específicos de su industria y clientes para obtener respuestas más precisas y relevantes. 

La empresa Vodafone cuenta con un chatbot llamado "TOBi" que utiliza la tecnología de Genesys DX para facilitar información sobre su facturación, planes y servicios, así como para hacer consultas técnicas o solicitar ayuda.

• LiveChat. LiveChat es una plataforma de servicio al cliente y chatbot que permite a las empresas que la utilizan interactuar con los visitantes a través de un chat en vivo y automatizar respuestas comunes. 

Empresas como Trello han implementado su tecnología para que sus usuarios tengan acceso a una ayuda rápida en temas relacionados con el uso de la plataforma, problemas técnicos o para solicitar información sobre características y funcionalidades de Trello.

• Rulai. Utiliza tecnologías como el procesamiento del lenguaje natural (NLP) y el aprendizaje automático para comprender y responder preguntas de manera contextual, pudiendo predecir el comportamiento del usuario, entender las preferencias, tomar decisiones, cambiar tareas y pedir a los clientes más aclaraciones. Está diseñado para funcionar con la mayoría de los software de atención al cliente, plataformas de almacenamiento en la nube, software empresariales y canales de mensajería. 

La consultora Deloitte es partner de Rulai y está utilizando su tecnología para implementar asistentes conversacionales en proyectos de diferentes sectores, como banca y sector público. “En todos ellos, el resultado ha sido muy satisfactorio ahorrando tiempo y recursos en la gestión de incidencias”, informan en su blog.

• Morgan Stanley y el asesoramiento financiero. Morgan Stanley ha desarrollado un chatbot impulsado por la tecnología GPT-4 de OpenAI para apoyar a su equipo de asesores financieros. Esta aplicación, basada también en la inteligencia artificial (IA) y alimentada con más de 100.000 datos, reduce imprecisiones y errores en el asesoramiento financiero al realizar tareas repetitivas y estudio masivo de datos. A pesar de la tecnología, los expertos de la gestora deben verificar la precisión de las respuestas del chatbot.

Como puedes deducir a partir de estos ejemplos, la inteligencia artificial se está convirtiendo en una tecnología cada vez más presente en nuestra vida cotidiana. Su potencial para simplificar y mejorar tareas hace que esta tecnología emergente se haya convertido en una de las herramientas más importantes de la actualidad y con una mayor capacidad de implantación por su transversalidad. En este sentido, IBM calcula que el uso de chatbots de inteligencia artificial podría ayudar a ahorrar hasta un 30% del coste que las empresas dedican a atender a sus clientes. En tiempo, Juniper Research estima que empresas y usuarios podrían ahorrar 5.000 millones de horas con este tipo de conversaciones.

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