UGC: ¿Qué es y por qué aprender a aplicarlo en marketing?

Según un estudio reciente realizado por Hootsuite, una plataforma de gestión de redes sociales, se calcula que hasta el 75% de la población de 13 años o más utiliza estas plataformas. En un contexto en el que los algoritmos cambian de tendencia con rapidez y los usuarios demandan cada vez más creatividad, la creación de contenido se ha convertido en un proceso exigente. Y, en esta vorágine de vídeos, imágenes, textos y anuncios pagados, el UGC, que es un contenido más, tiene cada vez más peso.

Pero, ¿por qué es tan atractivo para las marcas el concepto de UGC? ¿Qué es exactamente el User Generated Content? Si bien se puede definir con facilidad a partir de su denominación, se trata de un elemento complejo. De hecho, fomentar el UGC puede implicar el desarrollo de grandes estrategias, aunque también ofrece numerosos beneficios a las cuentas que saben cómo generar este tipo de contenido, ya sea en las redes sociales o fuera de estas.

UGC: ¿Qué es y por qué es tan importante para las marcas?

El UGC, que está alcanzando cada vez más relevancia para las marcas, es el contenido que generan los clientes de manera natural en distintos espacios de Internet. La importancia de este contenido radica en que se trata de opiniones y comentarios espontáneos y auténticos, lo que lleva a que otros usuarios los perciban como verídicos y los utilicen como referencia para tomar decisiones de compra.

Sin embargo, el hecho de que sea un contenido que se genera de forma orgánica no significa que no se pueda fomentar o dirigir de algún modo. El User Generated Content también aparece cuando las marcas dan voz a sus clientes y crean comunidad en torno a sus productos, lo que, por lo general, incentiva los comentarios positivos. Además, es una herramienta perfecta para obtener una perspectiva de las preocupaciones y necesidades del público objetivo desde dentro.

Tipos y ejemplos de UGC que están funcionando

El contenido generado por los usuarios puede difundirse a través de varios canales y espacios en Internet. Si consideramos que cada uno de estos escenarios tiene sus propias particularidades y requisitos, se hace evidente que, para conseguir que estos mensajes sirvan de altavoz, hay que conocer las diversas tipologías de UGC.

Ten en cuenta que, aunque el User Generated Content puede manifestarse en muchos espacios y conviene prestar atención a cada uno de ellos, no siempre es recomendable fomentar su aparición. Como sucede con las estrategias digitales, la omnipresencia no siempre es la mejor opción. Hay que saber identificar cuándo el UGC no surge de forma natural o cuándo es más prudente abstenerse de participar en ciertas conversaciones.

Publicaciones personales en redes sociales

En este punto, es importante recordar que hablamos de contenido generado de forma orgánica, por lo que aquí no se incluye la publicación patrocinada en perfiles de influencers. Cuando hablamos de UGC en redes sociales, nos referimos a las opiniones positivas o negativas que los usuarios expresan sobre las marcas. Para este tipo de contenido, lo más recomendable es que la empresa proporcione una respuesta.

Por ejemplo, cuando un cliente comparte una experiencia desfavorable sobre un producto o servicio, es conveniente ofrecer una disculpa, tratar de hablarlo en privado y facilitar una solución. Además, esta experiencia puede servirte para intentar evitar que otros usuarios tengan el mismo problema. En el caso de las opiniones positivas, se aconseja mostrar agradecimiento y darles visibilidad.

Imágenes y vídeos de producto o servicio

Uno de los contenidos que más llama la atención son las imágenes y los vídeos. Este tipo de publicaciones son atractivas y los usuarios tienden a compartirlas, por lo que las marcas tratan de fomentarlas. ¿Cómo se puede hacer? Por ejemplo, generando hashtags específicos o sorteos en torno a la marca.

Blogs

Otro canal ideal para cultivar el UGC son los blogs. Estos espacios poseen un tono personal donde los usuarios comparten sus intereses. Aunque puede ser complicado conseguir que un blog alcance un amplio seguimiento, cuando lo logra, la confianza de los lectores es alta. En este caso, las marcas fomentan este contenido ofreciendo incentivos a creadores con gran seguimiento en Internet. Sin embargo, es fundamental que el resultado sea natural.

Foros

Existen miles de foros y espacios de discusión en Internet, desde genéricos hasta especializados. En muchos de ellos, como Reddit, los usuarios, en ocasiones, debaten y dan su opinión acerca de una marca, producto o servicio. ¿Te imaginas que en una discusión de estas características aparece la marca y resuelve una duda? Pues se hace, y es un buen ejemplo de cómo aprovechar el UGC.

Reseñas

¿Cuántas plataformas conoces donde los usuarios dan su opinión acerca de productos y servicios? Están en todas partes. Los usuarios dejan reseñas en marketplaces como Amazon, en páginas de reserva como Booking o en espacios especializados, como las reseñas de Google o Trustpilot. Aunque este contenido es el más espontáneo, las marcas tratan de fomentarlo ofreciendo incentivos a sus clientes. ¡Y funciona de maravilla!

Quality Assurance

Es probable que este tipo de plataformas sean las menos conocidas como canal de generación de UGC. ¿Qué es una plataforma QA? Son espacios donde se evalúa la calidad de un servicio o producto ―lo que puede incluir aspectos como la fabricación― desde un punto de vista más especializado. Un ejemplo sería un espacio técnico de valoración de electrodomésticos. 

¿Cómo implementar una estrategia de UGC?

Más allá de las distintas tipologías de UGC, ¿qué es lo que puede hacer una marca para sacarle el máximo partido? ¿En qué consiste una estrategia que aprovecha el User Generated Content? El punto de partida es perderle el miedo: pese a que en ocasiones aparecerán comentarios negativos, optar por fomentar la conversación en torno a la marca suele dar buenos resultados. Para ello, puedes seguir estas tres estrategias.

Promueve

Promover que se hable de tu marca te brinda la posibilidad de tener cierto control sobre algunos aspectos. En este sentido, el UGC, que es un contenido orgánico, puede incentivarse gracias a descuentos, sorteos o campañas específicas. Al mismo tiempo, mostrar atención y reaccionar de forma adecuada ante los mensajes negativos es una estrategia eficaz para resolver las circunstancias y minimizar el impacto.

Publica

El contenido creado por los usuarios carece de utilidad cuando no es visible para otros. Si se está trabajando para generar una conversación positiva en torno a la marca, es esencial compartir y destacar este contenido. A tu target le llamará la atención ver cómo otras personas en circunstancias similares se muestran satisfechas con la elección de tu producto o servicio.

Reutiliza

Dentro de la estrategia para destacar el User Generated Content, el reciclaje puede ser muy útil. ¿Qué quiere decir esto? Cuando haya escasez de contenido, se puede recurrir a publicaciones de usuarios en otras plataformas, a reutilizar comentarios antiguos o a repetir estrategias para generar de nuevo la participación. Lo importante es hacerlo con sentido y asegurarse de que siempre haya alguien que hable de forma positiva de tu marca.

Ventajas de aprovechar el UGC

Por lo general, los beneficios del UGC se asocian al área de marketing, porque es donde tienen más peso. Sin embargo, también resulta útil para otros departamentos, sobre todo para identificar los problemas del target y entender qué podemos hacer como marca para solucionarlos. Teniendo en cuenta este enfoque, a continuación, te proporcionamos las principales ventajas de esta estrategia:

• No requiere de una gran inversión económica.

• Genera confianza en el público objetivo de la marca.

• Crea comunidad en torno a la marca.

• El engagement con los usuarios es mucho mayor.

• Se impulsa la decisión final de compra de muchos clientes.

• Otorga grandes conocimientos sobre el target.

• Propicia la fidelización de clientes.

Recomendaciones para sacar el máximo partido al UGC

Ahora que ya sabes qué es el UGC, solo te queda pasar a la acción y poner en práctica una estrategia que fomente la conversación en torno a la marca y visibilice los mensajes positivos. En este sentido, se recomienda prestar especial atención a la escucha activa en todas las plataformas y basar la participación en respuestas efectivas.

Para implementar esta estrategia, hay que llevar a cabo un trabajo de análisis que te permita conocer al público de la marca, saber dónde se encuentra y, sobre todo, cómo dirigirse a él. Además, como cualquier otra estrategia de marca, debe asentarse sobre unos objetivos claros y definidos ―como puede ser el branding, las ventas o el engagement, entre otros―, y centrarse en ellos en cada acción que se desarrolle.

¿Por qué es interesante aprender a aplicar el UGC?

Aunque el contenido generado por usuarios siempre ha existido, hoy en día tiene más éxito que nunca. Si tenemos en cuenta esta tendencia y los posibles beneficios que aporta, ¿por qué no aprender a sacarle el máximo partido? Del mismo modo que es fundamental aprender a gestionar comunidades en redes sociales o plantear una estrategia de marketing de influencers adecuada, también lo es saber promover el UGC y, por supuesto, sacarle partido.

Para aprovechar de forma efectiva el UGC, que es uno de los elementos más solicitados en las estrategias de marketing digital actuales, se requiere de habilidades que abarcan desde la observación hasta el estudio del público objetivo.

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